实战：如何实现差异化服务

差异化服务战略是服务站充分发挥自身的优势，突出自己产品及服务的某一特色、个性和风格，以独具特色的经营来吸引顾客。

差异性战略的关键是能够表现出独特的差异性，要求企业充分发挥自身的优势，扬长避短，闯出一条独特的经营之路，这样企业才能够在竞争激烈的市场立于不败之地。

商品的差异化是销售营销的灵魂，同样服务的差异化是服务营销的灵魂。不同档次的顾客对服务的要求是不同的，捷达顾客与奥迪顾客对服务的追求是不一样的。不同区域的顾客对服务的要求也是不一样的。边远地区的顾客追求的是保质保量地修好车，大城市的顾客不仅要求修好车，还要求良好的服务、优雅的环境等。服务站就要从服务的多样性出发，完全站在顾客的角度上进行考虑，进行营销，把顾客的需求当成自己的使命来完成，在顾客心里建立良好的、长久的服务品牌，这样既满足了顾客的需求，又获得了利益。

案例11-3

某品牌在一个地级城市A有三家服务站，而该城市的十几个县级城市却没有服务站，这十几个县级城市中有两个距离地级城市A有200km的路程。该品牌不允许新车跨地区销售，在这两个县级城市，有从地级城市A的三家服务站销售的600多台车。这600多台车的车主因为到地级城市A远就选择到距离近的地级城市B进行维修保养。这样地级城市A就失去了600多个顾客。在这3家服务站中其中一家开展了流动服务活动，每个月拿出2天时间到县级城市进行跟踪保养维修，极大方便了这两个城市的顾客，得到了顾客的称赞，同时也取得了良好的效益。(www.xing528.com)

流动服务与平时紧急救援不同。紧急救援是顾客遇到难题时给你打电话，然后你才出动，流动服务则是要定期巡回登门拜访、主动提供保养和维修服务，是一种长期的、固定的服务形式。

案例11-4

利用顾客俱乐部活动来推行差异化服务也是一种良好的营销手段。一汽丰田公司针对高端顾客推出了“LANDCRUISER车主俱乐部”，俱乐部以LANDCRUISER汽车为载体，搭建起车主与车主、一汽丰田与车主之间的沟通交流平台，并为会员提供相关服务，组织开展相关活动。同时，给广大车主提供结识朋友和展示自我的机会，形成陆地巡洋舰特有的品牌文化。他们以俱乐部网站为载体，为会员提供陆地巡洋舰品牌和俱乐部活动的相关信息。进行俱乐部相关活动的策划，发行俱乐部会刊并免费邮寄给会员，定期举办全国性的活动。全国各地的很多服务站为会员提供维修优惠服务，也定期为俱乐部车主举办活动，吸引车主进厂维修。