提高新车销售的服务方法

1.提高顾客对服务品牌的忠诚度

只有提高顾客对品牌的忠诚度，才能实现再次销售和入厂维修。修好车且价格便宜，很多维修企业都能做到，而要顾客对品牌忠诚，服务站就要提供增值服务。

顾客在日常车辆的使用过程中，都会遇到不同难题。他能想着与4S店联系就是对经销店的一种期望和信任。经销店能够提供增值的感动服务比钱更珍贵。金杯、银杯、不如顾客的口碑，顾客受感动去帮你传播比广告更有效。

我们为顾客提供增值服务，是要付出一定成本，可是我们仔细算一下，这种成本带回来的回报是什么呢？

经销店的新顾客中，有很多是老顾客转介绍来的。为顾客提供增加的感动服务，会无形中培养很多“义务推销员”。这不仅比广告省钱，而且更比广告有效，所以服务是有价值的。维系顾客关系就是要从满意到感动，从感动到忠诚，从忠诚到终生。而终生顾客会不断给4S店介绍新顾客的。

案例9-1

那是一个大雪纷飞的夜晚，李先生驾驶丰田卡罗拉轿车回农村老家给母亲送药，由于匆忙，下车时忘记关大灯，当他1h后准备乘车返回城里时，发现蓄电池没电了。李先生还要赶到公司准备明天会议的材料，因此十分着急。正在他一筹莫展的时候，他想起了服务站。于是试着拨打了救援电话，讲述了他碰到的困难，询问能否得到帮助。

值班人员接到电话，就立刻赶往现场帮助李先生起动车辆，李先生感动得直说谢谢，并要支付服务人员200元劳务费。服务人员看着李先生说：“您是我们的顾客，有困难想到我们是对我们的信赖。况且您这种情况也在我们的免费服务范围内。”

李先生非常感动。他因此成了这个经销店的终生顾客，并且常跟他的亲戚朋友讲述这个故事，给经销店又介绍了很多新的顾客。

2.减少顾客流失率

顾客的车辆一年中有数次到服务站维修保养的机会，这是服务站和顾客建立关系的最佳机会。良好的服务是减少顾客流失的最佳方法，但在服务过程中让每个顾客都满意是不可能的，因此服务站要对进厂顾客进行用户满意度调查，对长时间没有进厂的顾客进行回访，劝诱顾客进厂对爱车维修保养。对流失的顾客要想办法让顾客来厂，而经过多次工作，仍然没有来厂的顾客，即使到了其他服务站或修理厂，我们仍需与顾客保持沟通，在服务站举行优惠活动或有汽车召回活动时，及时通知顾客。这是一种难得的境界，而正是这种境界，可能更会感动流失的顾客。

案例9-2

有位顾客，车辆过了保修期后到朋友开的维修店维修，服务顾问小王没有因为顾客不来而中断和顾客的联系，仍然在服务站举行优惠活动时及时通知顾客，并且在重大节日发短信祝福。顾客非常感动，与小王保持良好的联系。后来，顾客的一位朋友想买车，顾客告诉了小王，小王与销售员一起努力，促成了车辆的销售。(www.xing528.com)

3.员工满意是良好销售的保证

只有快乐的员工才能积极周到地接待顾客。而只有满意的员工才能快乐的工作。员工真正把顾客当朋友了，顾客也会把员工当朋友。

案例9-3

一天，赵先生趁自己的丰田花冠车做保养的间隙，到展厅看了看新来的卡罗拉轿车，当时根本没有买车的意向，只是随便看看。回来后就和服务顾问小李聊了起来，说自己的花冠车能换个卡罗拉就好了，小李知道销售部有二手车置换业务，于是非常热情的告诉赵先生可以试试，小李找到二手车置换负责人员，一起给赵先生的车做了评估，赵先生感觉小李是个非常热情的小伙子，又与他谈了很多车辆方面的问题，整个谈话在非常愉快的气氛中进行，给赵先生留下了非常深刻的印象。后来赵先生与家人商量，置换了一辆新的卡罗拉轿车。

4.感动源于细节

1）服务工作是一项很细致的工作，可以说是细节决定成败。因此在服务工作中，要求每个员工认真贯彻服务流程，详细记录顾客信息。细节决定成败，感动也源于细节，当顾客产生感动后，就会忠诚于这个经销店。

2）每个员工尤其是服务顾问与顾客要有良好的沟通，维护顾客利益是销售员最终成交订单的首要条件。

3）对于顾客的关注要从点滴做起，包括顾客的相貌、衣着打扮、爱好、单位及家庭情况，有些情况要做详细的记录与分析。

4）“迎、送、问、追”是对销售人员服务的要求，其实这也是对服务人员的要求。来时迎，去时送，主动询问，有商机主动追击。

案例9-4

小周是个很细心的姑娘，她当服务顾问3年了，对顾客观察很细心，包括客人初次来时的衣着打扮、爱好，她每次回访也非常认真仔细，完全超出了服务流程的要求。她与很多顾客交流沟通得非常融洽，成了知心朋友。一次，她发现顾客刘先生打了一条红色的领带，神采飞扬，就问刘先生有什么喜事。刘先生告诉他公司今年业绩很好，他可能要换车了。小周把这个情况和销售部门做了沟通并及时对刘先生进行了跟踪，结果发现刘先生所在的公司今年业绩很好，有不少公司中层想购车。小周和销售部门及时到刘先生公司做了宣传，最后刘先生公司有6个人购买了车辆。小周由此得到了公司的奖励，并被评为月度最佳员工。