1.基本流程
保修管理的基本流程包括判断保修适用性、准备保修申请单、存放与发送换下的保修零件、保留保修记录。一汽丰田保修的基本流程如图6-1所示。
图6-1 一汽丰田保修的基本流程
值得注意的是，保修服务的管理，必须保留记录，而更换零配件，必须有专门的维修业务。
2.保修判断
当客户对一个需要维修的问题提出抱怨时，由服务顾问判断问题是否包括在保修范围内，如果是，则迅速进行维修。使客户的不满降至最低，同时防止由于维修不及时而扩大问题。
如果服务顾问接受了车辆的保修要求，而后发现问题不在保修范围之内，此时想再说服客户必须为维修付款是非常困难的。因此，必须正确地判断保修的适用性，避免此类问题的发生。
（1）保修适用性的基本政策
1）在客户要求的基础上进行保修。
2）保修对以下情况不适用：保修期限已到、保修不包括的项目、由客户的错误使用或缺乏适当的保养而引起的问题等。
（2）方法及重点
1）认真听取客户的抱怨。询问问题是如何发生的，并参照客户档案、保修手册等，核实维修记录和保养情况。
2）核实车辆的问题。如果有必要，保修专员或服务顾问与客户一起对产品进行测试，并得出相关诊断结果。
3）判断车辆是否包括在保修范围。根据诊断结果，咨询保修专员做出决定。若车辆不属于保修范围，详细说明理由，以便客户理解并接受；若符合保修政策，即便产品是在公司的另一个经销店购买的，服务站也应对产品予以保修。
3.准备保修申请
（1）相关人员 保修专员、技术员或服务顾问。
（2）书面程序 根据汽车生产商提供的保修政策及程序手册上的指示，在指定的表格上，填写维修菜单的细节。
（3）向汽车生产商提交保修申请 在填写完保修申请表格及获得服务经理的批准后，负责人必须及时并定期将表格上交至汽车生产商的服务部门。
（4）汽车生产商的决定 保修回复将由来自汽车生产商服务部门的指定员工详细检查，并做出全部、部分或不予以保修的决定。在此回复的基础上，经销店应对部分或不予以保修的决定做必要的修改，并再次向汽车生产商提交保修申请。
4.存放与发送换下的保修零件(www.xing528.com)
按照生产商提供的保修政策及程序手册，每个被换下的保修零件都必须贴上保修申请标签后进行存放。预先指定的标准零件必须定期送回至汽车生产商。其他零件必须在预先确定的时间结束后（例如维修进行后90天）恰当地处理。
（1）回收零件的存放
1）保修换下的零部件必须保持拆下时的状态，不能清洗、拆解或挪作它用。
2）零部件必须储存在适当的仓库内，不能让零部件质量退化。
（2）回收零件的发送 销售服务店必须在规定的时间内，将更换下来的零部件随同质量信息报告发往公司售后服务科。特约店要选择值得信赖的托运商，保证将这些零部件按时送抵公司，并保持原样。
案例6-5
广州本田的回收零件处理的流程如图6-2所示。
图6-2 广州本田的回收零件处理的流程
5.保留保修记录
依照汽车生产商的要求，保修记录必须在经销店处保留一定时间，该时间长度由汽车生产商提供的保修政策及程序手册上的说明确定。
通常需要保存以下文件：
1）特约销售服务店有关保修的文件。
2）特约销售服务店为保修工作向汽车生产商索取修理费用而提交文件的复印件。
3）文件清单和电子编辑的保修文件目录。
4）质量信息报告。
关于需要保存的保修记录，不同的汽车生产商也许还会有不同的要求，要具体情况具体对待。
一汽丰田保修记录保留期限见表6-2。
表6-2 一汽丰田保修记录保留期限
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