1.跟踪服务的好处
1）表达对顾客惠顾的感谢，促进顾客信任度。
2）确保顾客对维修满意，对不满意的采取措施解决问题，保证顾客满意。
3）将跟踪结果反馈给业务接待、维修经理、车间主任等，找出改进工作的措施，以利今后工作。
2.跟踪服务流程
跟踪服务流程如图5-6所示。
图5-6 跟踪服务流程
3.服务规范
1）跟踪可通过电话或信件进行，一般通过电话进行。通过电话回访询问顾客对维修工作的满意程度，应在顾客取车之后1～3天进行。电话回访这种形式是一种行之有效的跟踪服务手段。
2）及时将跟踪结果向维修经理汇报，维修经理与顾客联系，属服务质量问题的将车开回进行维修，属服务态度问题的向顾客表示歉意，直至顾客满意，这样从预约开始到跟踪结束，形成一个闭环。
电话跟踪示例：
①简明地自我介绍。介绍要言简意赅，可这样提问：“××先生/女士，您好！我是××特约服务站的××。”
②说明打电话原因。“我打电话是了解您的车最近在我修理厂维修的情况。”
③提出问题。维修服务是否满意？服务及维修人员态度如何？维修质量如何？对我们企业整体印象如何？等等。
④记录顾客不满意的原因。将不满意的原因记下来，并告诉顾客：“我会将您的意见转告我们经理”。
⑤感谢顾客，结束谈话。“谢谢您，耽误这么长时间接受我的访问，期待您一如既往地支持我们！”
案例5-5
一汽丰田公司服务流程七步法：(www.xing528.com)
没有规矩不成方圆。规范对于一个企业而言意味着能够形成标准化、规范化的管理体制。各个汽车生产商都制定了服务流程，“服务流程七步法”是一汽丰田每个服务顾问的工作准则，它令顾客接受的每一次服务不会因为不同4S店、不同接待员而有任何差异，保证为车主提供的每一次服务都透明而规范。
第一步：预约。
车主打电话到4S店，告知顾客资料，说明需要进行的维修项目，约定一个合适的时间。在约定时间之前24h，一汽丰田4S店会给车主打来确认电话，以提醒顾客。
由于一汽丰田有着完备的电脑信息记录系统，因此车主只要有曾经在该店的服务历史，他的车型资料包括维修保养记录都可以很快地确定，避免了反复向车主询问车牌号码、上次保养里程等常用信息。
第二步：接待。
车主在约定时间来到4S店，首先与服务顾问一同进行环车检查，服务顾问把车辆情况一一记录。看似程式化的流程，在怀疑维修中造成损伤情况时，可以更加清楚地分清责任，避免争执。
检查之后，服务顾问通过预约单与车主确认服务内容。车主可以提出自己的要求、就疑问进行咨询，服务顾问进行解答并告知具体服务内容及用时。
第三步：写下修理要求。
服务顾问将修理内容填在修理单上，并将估算所需的费用和时间写上，车主在确认无误后签字确认，并保留副本。
在咨询过自己希望了解的内容，并签署了修理单后，车主在服务顾问的陪同下来到休息区，在这里观看车辆维修的全过程，并可以利用休息室内丰富的娱乐项目度过等待时间。
第四步：派工和生产。
车辆在修理维修过程中，维修人员会发现一些新的故障或情况，这时服务顾问会及时与车主沟通，询问车主的处理意见，并告知相应的费用及所需延长的维修时间。在这里车主的决定是主要因素，服务顾问只是给出个合理的建议，车主可以根据自己的实际情况决定是否追加作业，服务顾问不会擅作主张。
第五步：质量控制。
在车辆维修完成后，服务顾问会根据维修单的记录对车辆的作业情况进行检查，并按入场时环车检查的情况，对照检查车辆是否在维修过程中受到损伤。
第六步：交车前说明。
服务顾问会将修理结果一一报告给车主，在确认车主没有其他疑问之后，服务顾问会陪同车主到停车处对作业质量进行检查，同时对车主使用车辆做出建议。车主确认车辆状况，付款结账。从服务顾问手中取回钥匙及保修手册后，驶离4S店。
第七步：跟踪回访服务。
服务人员会在车主方便的时间进行电话回访，回访电话不仅向车主询问故障解决情况，还会咨询他的意见和建议，以对服务质量进行监督。
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