高潮来临：顾客接待员的重要责任

1.接待的重要性

因为第一印象留在大多数人的记忆中是最深刻的，所以，顾客接待应当使顾客对企业产生美好的第一印象。

从顾客将车停到业务接待厅门前的那一刻起，对顾客的接待就开始了。从那一刻，顾客就应当感受到友好的氛围，特别是受到友好的问候。接下来与业务接待员的接触、交谈是顾客接待工作的高潮。常常此时顾客对企业的好感和信任程度就产生了。

顾客是否留下，进而成为忠诚顾客，业务接待负有实质性的责任。不满意的顾客会在熟人当中到处讲述其对企业的不满，由此带来的损失是不可估量的。优秀的业务接待，可以化解顾客的不满，挽回由于顾客不满而带来的损失，为企业创造最大的效益。

2.接待注意事项

1）使顾客满意的前提是与顾客进行良好的交谈，其中包括认真听取顾客意见、提出问题、解释关联性问题以及为顾客提供良好的、专业化的咨询。

2）业务接待有必要与顾客一起检查车辆，若需要用举升机举起车辆，业务接待也有必要一起陪同。这样肯定可以拉近与顾客的距离，赢得顾客的信任。永远记住，对于大多数顾客来说，车辆具有高度的精神和物质价值，而且常常是其财产的重要组成部分。

3）说服顾客相信即将进行的维修工作的必要性和重要性。因为顾客在送修之前几乎总是看到缺点：工时费用高、配件费用高、送车和取车费时以及修车时无车可开等，业务接待的任务就是赢得顾客的信任。

3.接待服务流程

接待服务流程如图5-2所示。

图5-2 接待服务流程

4.接待实施规范

1）业务接待负责顾客接待工作，不能因为工作忙，就叫其他人员（如维修人员）代替，否则会让顾客感到不受重视，顾客会对企业产生不信任感。

2）将胸牌戴在显眼的位置，以便顾客知道在与谁打交道。这样有利于增加信任。

3）接待时直接称呼顾客的姓名和职务（如王经理、李老板等），这样顾客会感到受重视，同时也显得亲切。

4）接待的顾客可分为预约顾客、未预约顾客。对于不同类型的顾客要做到：(www.xing528.com)

①对于预约顾客，应取出已准备好的修理单和顾客档案，陪同顾客进入维修区。这样，顾客感到对他的预约十分重视，他对接待这一环节会很满意。

②对于未预约顾客，应仔细询问，按接待规范进行登记。

5）接待时集中全部精力，避免匆忙或心不在焉。

6）认真听取顾客有哪些具体的愿望和问题，通过有针对性的提问更多地了解顾客的要求，并将所有重要的信息记录在派工单中。

7）在填写维修单之前与顾客一起对车辆进行检查，如果故障只在行驶中发现，应与顾客一起进行试车。当着顾客的面进行这种形式的技术检测不仅有利于自己的把握程度，而且可避免不信任。发现新的故障还可以增加维修项目，若业务接待对这一故障没有把握，也可以请一位有经验的维修技师一起进行车辆诊断。与顾客一起对车辆进行检查，还应看一下车辆是否存在某些缺陷。如：车身某处有划痕，某个灯破碎，轮罩缺一个等，这些缺陷应在维修单上注明，避免出现不必要的纠纷。

8）向顾客解释可能的维修范围，若顾客不明白或想进一步了解，可通过易于理解的实例来形象地解释一些技术细节。

9）告诉顾客所进行的维修工作的必要性和对车辆的好处。

10）在确定维修范围之后，告诉顾客可能花费的工时费及材料费。如果顾客对费用感到吃惊或不满，应对此表示理解，并为其仔细分析所要进行的每一项工作，千万不要不理睬或讽刺挖苦。接待时对顾客的解释，会换来顾客的理解，如果事后顾客看到比预想的情况多付钱时，几乎都会恼怒。

在一些情况下，如果只有在拆下零件或总成后才能准确地确定故障和与此相关的费用时，报价应当特别谨慎。

在这种情况下，在费用预算上必须明确地用诸如以下的措辞来保护自己：“以上是大修发动机的费用，维修离合器的费用核算不包括在本费用预算中，只能在发动机拆下后才能确定。”

11）分析维修项目，告诉顾客可能出现的几种情况，并表示在进行处理之前会事先征得他的同意。如：顾客要求更换活塞环，业务接待应提醒顾客，可能会发现气缸磨损。拆下缸盖后将检查结果告诉顾客，征求其意见。

12）业务接待写出或打印出维修单，经与顾客沟通确认能满足其要求后，请顾客在维修单上签名确认。

13）提醒顾客将车上的贵重物品拿走。

14）最后请顾客到顾客休息区休息或与顾客道别，并向顾客说一声“谢谢”“再见”。

案例5-2

W先生是一家外资企业的高级经理，他买了一辆帕萨特B5轿车。有一天，车的左前门不小心被划伤了，他将车开到一家修理厂进行维修。业务接待热情地接待了他，详细记录了车的损伤情况，并且绕车仔细检查了其他部位，发现右前翼子板有道划痕。征求W先生的意见：是否一起修理一下。W先生感到很惊奇，由于忙于工作，还没有注意到。他问业务接待需要多少钱？业务接待告诉他需要100元，W先生愉快地接受了。优良的接待既让用户感到满意，又增加了收入。