【摘要】：而电话上你问候顾客的方式就决定了顾客对你的感觉。企业的电话服务规范应统一，不应一人一个样。电话记录应包括如下内容：1）顾客姓名、电话或手机号。4）若需外出服务，应详细记录地址、车号、车的颜色、故障现象等。2）结束电话时，感谢来电或抱歉打扰，这会给顾客留下良好印象。3）让顾客先挂断电话。4）立即落实电话记录。
据心理学研究的结论，一个人对另一个人的印象取决于见面的前3s。而电话上你问候顾客的方式就决定了顾客对你的感觉。企业的电话服务规范应统一，不应一人一个样。
1.接听电话
接听电话时应做到：
1）铃响三声应接听。三声之后，顾客耐心会减退，甚至对企业产生怀疑。
2）问候来电者。可用“您好”“早上好”等礼貌用语。
3）自报单位。也可以报上自己的名字。
4）询问顾客需要什么帮助。
例如：“您好！××汽车售后服务，我能为您做些什么？”
2.如何让顾客等候
顾客询问的事情或找的人需等待，要妥善处理。需要注意以下几方面：
1）告诉顾客需等待的原因。如：配件需查询，找的服务顾问不在等。
2）告诉顾客大约需要等待的时间。
3）若时间长可以一会儿给顾客回电话。
4）向顾客表示感谢。(www.xing528.com)
3.记录电话
企业应建立电话记录，不可随意找一张纸记录，过后不知丢到了什么地方，那样会很误事。电话记录应包括如下内容：
1）顾客姓名、电话或手机号。
2）时间。
3）电话内容。
4）若需外出服务，应详细记录地址、车号、车的颜色、故障现象等。
4.结束电话
结束通话后还应做到以下几点：
1）重复电话记录的主要内容。
2）结束电话时，感谢来电或抱歉打扰，这会给顾客留下良好印象。
3）让顾客先挂断电话。
4）立即落实电话记录。
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