顾客满意度调查结果分析：洞察客户需求

1.数据分析步骤

顾客满意度调查完毕后，还有一项非常关键的步骤就是进行数据分析，分析调查结果，得出结论或评价。数据分析是指通过对数据的重新安排、排序及处理，将原始数据转化为易于理解和解释的形式，以提供描述性信息。这一工作的准确性程度对能否正确理解顾客的感觉及制定改进战略计划起着极为关键的作用。具体步骤如下：

1）确定回收率和有效率。在进行统计分析之前，首先要对回收的问卷做回收率和有效率的统计。回收率一般要求在70%以上，对问卷结果的分析才是有效的。

2）进行数据统计、处理和分析。一般可用SPSS和Excel两个常用统计软件对调研数据进行统计分析，形成数据文件，然后再绘制统计表，并选取合适方法进行定量分析和定性分析。

①描述统计。对已获得的数据进行整理、概括，显现其分布特征，包括通过归组、编表、绘图等方法进行数据的初步整理，计算各种特征量等。

②推断统计。在描述统计的基础上，运用概率的理论，在一定可靠程度上对总体分布特征进行估计、推测，包括总体参数估计和显著性检验两部分。(www.xing528.com)

3）语言描述解释统计数据，得出结论，并形成文字报告。

2.数据分析注意的问题

一般说来，选取合适的问卷分析方法是非常困难的。主要注意两个问题：其一，若只需对问题进行初步探索，那么可采用定性分析或简单定量分析；其二，若需要对问题进行深层研究，探索事物的本质，则需利用复杂定量分析。

在复杂定量分析中，对于态度性问卷，较宜利用因子分析；若需对问题选项进行划分，则可选用聚类分析；而对于多因素调查，可采用正交分析。当然这些方法也可交叉使用。而实际操作中，问卷分析人员的经验和专业知识非常重要，往往起着决定性作用。总之，我们应尽可能做到定性分析与定量分析统筹应用，使之互相配合，以便收到更准确、更全面、更细致的调查结果。