如何有效预防投诉问题？

1.首问责任制

谁接待的顾客由谁负责到底，也称为“一票到底的服务”。

2.自行抽检

企业从接待、实际业务服务、质检到电话跟踪，实行抽检，对发现的问题，及时查找原因，制定对策。一些汽车生产厂家对特约服务站实行的“飞行检查”很值得我们借鉴。

生产厂家的检查人员在不通知特约服务站的情况下，在某一顾客的车辆上设计几个故障，然后由顾客开车到服务站检查维护，通过对服务站维护效果的检查，来考察服务站的服务规范、服务水平及故障排除能力。生产厂家的检查人员有时也假设一个需救援的车辆，打电话让服务站前去救援，以考察服务站的反应和救援能力。

3.预警制度

对一些挑剔、易怒的顾客，提前通知各部门，让每个人都提高警惕。

4.标准工作流程的落实

企业有了标准工作流程，就要抓好落实，人人都按照工作流程行事，就会堵塞漏洞，避免或减少顾客投诉。

5.员工培训

1）培训员工，让他们知道，顾客抱怨是一份礼物，它可以有如下作用：

①不断改进企业的服务系统。

②优化企业的工作流程。(www.xing528.com)

③完善企业评价体系。

④了解顾客需求。

2）告诫员工，不能有如下错误行为：

①同顾客争吵、争辩。

②打断顾客讲话，不了解顾客关键需求。

③批评、讽刺顾客，不尊重顾客。

④强调自己的正确，不承认错误。

⑤不了解顾客需求前随意答复顾客要求。

⑥员工之间不团结，表达给顾客的意见不一致。

案例4-5

一顾客开一皇冠车到F厂，要求更换车轮轮毂轴承，业务接待告诉顾客轴承价格是600元，工时80元，共计680元。等车辆维修完毕，业务接待很抱歉地对顾客讲，轴承价格应为800元，要求顾客付880元。顾客拒付这多余的200元，并说：假如我知道轴承800元，我就不换了。业务接待说：如果不换的话，我给你拆下来。顾客说：给我拆下耽误时间怎么办？双方僵持不下。最后找到维修厂长，厂长考虑了一下，同意按680元收顾客的钱，并对顾客表示歉意。有些员工对此事不理解，问厂长，厂长给他们讲了一个故事。在巴黎的一家时装店，有位太太看中了一套高档服装，价格为100法郎，她马上掏钱买下了这套服装。当她要离开时营业员告诉她：十分抱歉，这套衣服本应付1000法郎，由于疏忽标成了100法郎。这位太太对此很不满意，她认为这件衣服就应以她看到的价格购买。营业员向老板反映此问题，老板同意太太拿走衣服，并表示抱歉。第二天，这件事出现在巴黎的某家报刊上，引起轰动。这件事等于给这家服装店做了一次广告，接下来很多顾客光临这家服装店，所带来的收入远远高于1000法郎。