1.处理顾客投诉的负责人
处理顾客投诉的主要负责人是业务接待、业务经理或服务经理，严重投诉时企业主要负责人应出面处理。除了上述负责人外，企业的其他人员均有责任将顾客抱怨反映给相关负责人，由顾客投诉的负责人处理顾客抱怨。一般工作人员，如维修人员、配件保管、后勤人员等，不宜直接处理顾客投诉。
最适合担任投诉处理的人员是与顾客关系良好、思维敏锐的人员，因此顾客投诉的负责人日常就要与顾客建立良好的关系。
2.明确顾客的需要
在处理顾客投诉或抱怨之前，要再次明确顾客进店寻求服务的需求。
1）实质需要。又称为理性需求，具体包括产品质量、价格合理和按时交车等。
2）精神需要。又称为感性需求，具体包括感到受欢迎、舒适、被理解和感到自己很重要。
明确顾客的需求，可以帮助我们了解是哪些原因造成顾客的不满，并学会主动引导顾客心情。
3.明确顾客投诉的主因
1）不被尊重。顾客感觉没有受到应有的尊重，或没有受到与其他人一样的尊重。
2）与期望相差太大。此种情况一是由于顾客有过去的经验作比较，主要是价格上的，感到受到了不平等的待遇；二是由于与顾客沟通不够，随意增加了服务项目等。
3）多次不满的积累。累计多次不满而产生抱怨，最终投诉。
4）受骗的感觉。由于服务企业有意欺瞒而导致顾客的不满。(www.xing528.com)
4.顾客投诉的心理
1）求发泄。
2）求尊重。
3）求赔偿。
5.仪容仪表很影响顾客心情的因素
仪容仪表很影响顾客心情，因此应引起我们的注意。
1）外表，包括穿着、精神面貌。
2）身体语言，包括眼神、脸部表情、肢体动作。
3）情绪上的表现，包括语音、语调。
6.需要专业知识
处理顾客投诉或抱怨一定要具备专业知识，否则处理问题时说一些外行话，可能将矛盾进一步激化。
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