汽车售后服务企业无论工作多努力，顾客投诉也在所难免，所以要对投诉认真分析、迅速处理，避免产生负面影响。
1.顾客投诉的种类
（1）对服务质量的投诉
1）企业服务理念和服务制度有问题。
2）直接服务人员的态度。
3）相关工作人员的态度。
4）与顾客沟通不够。
（2）对产品质量的投诉
1）由于销售人员未交代清楚、客户对产品了解不够或未按使用规范操作等造成的问题。
2）由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷，与顾客沟通不够。
（3）对维修服务的投诉
1）因维修技术欠佳，故障一次或多次未能修好。
2）顾客认为维修价格与其期望相差太大。
3）在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件、维修不熟练或对维修工作量估计不足又没和顾客沟通。
4）由于配件质量差或没通知顾客而使用了进口件或副厂件。进口件价格太高顾客接受不了，用副厂件顾客认为被欺骗了。
（4）顾客自身问题造成的投诉(www.xing528.com)
1）顾客预先期望过高，不能实现。
2）对服务条款理解不够正确（如保修等）。
3）存在侥幸心理或故意刁难等。
2.投诉的方式
（1）一般投诉
1）面对面表示不满。顾客会将不满直接发泄给接待他的人，如业务接待、结算员、生活接待等。
2）投诉到企业领导处。采用方式一般为电话投诉或直接投诉。
3）投诉到厂家。这种情况一般发生在特约服务3S、4S店，由于对服务网点的处理不满意，而投诉到厂家。
（2）严重投诉或危机
1）向行业主管部门投诉。此种投诉一般为产品质量问题。
2）向消费者协会投诉。希望消费者协会能帮助他们解决问题。
3）向电视、广播、报纸等新闻媒体等表示不满。
4）由汽车俱乐部或车主俱乐部出面协商处理。
5）在互联网上发布信息。一是希望引起社会人士的关注，给厂家施加压力；二是若不能解决问题，希望此举能给厂家造成负面影响。
6）通过律师打官司。通过法律手段解决其投诉问题。
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