正确处理顾客与企业关系的方法

在一般服务行业，人们习惯把顾客称为“上帝”，而在汽车售后服务行业，我们认为将顾客当成朋友更为合适。由于汽车结构复杂、专业性强、维修难度大及相关知识的多样性，顾客也愿意与企业交朋友。因此，在汽车售后服务中处理好企业（员工特别是业务接待）与顾客的人际关系，不论在任何时候、任何地方都十分重要。处理人际关系要相互尊重，从而达到互相满意，这就是“双胜无败原则”。从顾客与企业的关系看，大致可出现以下4种情况。

1.顾客的行为与员工的行为都正确

使顾客得到最想得到与应该得到的利益，员工也得到最想得到与应该得到的利益，大家的需求都得到了满足，在人际关系的处理上都赢得了胜利，这是处理人际关系的最高境界与最好结局。作为企业，顾客与员工能处成这种最高境界的人际关系，顾客会成为“常客”、“回头客”，员工也能满足其心理需求，企业能宾客盈门，获得良好的经济效益与社会效益。

2.顾客的行为与员工的行为都不正确

顾客没得到应有的利益，从此不但不再光临，而且造成很差的口碑效应，而员工的不正确行为将导致企业门庭冷落，最终被激烈的市场竞争无情地淘汰，员工与企业也将最终丧失自己应该获得的利益。这种双败无胜的结局是最差的境界，最坏的结局。顾客与员工从内心来说都不希望出现这种结局。

3.顾客正确、员工不正确

顾客付了钱，获得优质服务的要求是正确的、应该的，而且他的实际行为也符合顾客的身份。但由于企业与员工一方的原因，导致顾客利益获得受阻，造成心理失望。其原因有以下几点：(www.xing528.com)

（1）员工主观上的原因。表现在对顾客冷漠、消沉或者焦躁、粗暴；工作懒散、马虎，敷衍塞责，得过且过；使用不文明、不文雅、过于随便的言语或不恰当的体态语；服务技能生疏、笨拙、毛手毛脚；动作缓慢、反应迟钝、等待时间长；忽视文化差异、冒犯顾客忌讳；服务质量标准太低等。

（2）员工客观上的原因。如服务项目太少，为客户服务的设施老化、不完善，质量低劣，不能发挥正常的服务功能，或者交际过程中出现的一些误会等。服务有缺陷，顾客肯定不满意。从功能上说，没解决实际问题，没把事情办好；从经济上说，没得到应要的享受，有“吃了亏”的感觉；从心理上说，没得到尊重。由于功能、经济、心理三方面原因，会引起失望，顾客以种种形式表现出“逃避反应”行为或“攻击反应”行为。顾客的“逃避反应”行为似乎不采取任何公开行为，至多摇头叹气自认倒霉，这样，企业不知不晓，似乎很幸运，逃过了客人的投诉与索赔。实际上掩盖了企业管理与服务上的问题，失去了一次发现问题、改进产品质量的良机。顾客选择“攻击反应”行为来排泄心中不满，这种“攻击反应”可以是非公开的行动，采取“暗中报复”手段。他们不仅决定本人从此不再光临，而且还会在亲朋中宣传自己不愉快的经历，使企业的形象与声誉受损。这种行动也可以是公开行动，最常见的是投诉，填写意见书，或向大众媒体投诉。这种情况是企业最不愿看到的。

4.顾客不正确、员工正确

员工既然是人对人服务，那么顾客由于利益、认识差异等原因，与员工之间发生矛盾甚至冲突在所难免，而在那些矛盾与冲突中，员工选择了极力满足顾客的期望或正确劝导顾客的无理要求等方式。员工忍受委屈，全心投入工作，可能会让顾客满意，也可能让顾客不满意。但员工的努力将顾客不满意度降到了最低点，企业可设立“委屈奖”，安慰和鼓励员工。

综上所述，现代维修企业与顾客之间应该争取“双胜无败”的最好结局，避免出现“双败无胜”的局面。