如何实施客户关怀策略？

1.新车提醒

若顾客购买新车，应做到以下几点：

1）新车交车的3～4周内，使用电话询问新车的使用情况。

2）主动告知服务站地点、营业时间、顾客需要带的文件，并进行预约。

3）提醒首次保养的里程与日期。

2.维修回访

1）维修时与顾客讨论好回访的方式与时间。

2）维修后3日内进行回访。

3）对顾客提出的意见要有反馈。

3.关怀函、祝贺函

1）信函种类有顾客生日函、节日函。

2）内容着重于关怀，勿出现明显的商业行为。

4.久未回厂联系

1）久未回厂联系前应先了解顾客对前次服务是否有不满。

2）若顾客有不满，应表示歉意，并征求顾客意见，请顾客来厂或登门访问。

5.定期保养通知

1）距保养日前2周发出通知函或1周前电话通知。

2）主动进行预约。

3）主动告知保养内容与时间。

6.季节性关怀活动

1）主动告知顾客季节用车注意事项。

2）提醒顾客免费检测内容。

7.车主交流会

1）交流会内容可包括讲解正确用车方式、服务流程、简易维修处理程序、紧急事故处理等。

2）人数10～15人为宜，时间一般不要超过2h。(www.xing528.com)

3）请顾客代表发言。

4）赠送小礼品。

5）进行顾客满意度调研。

8.信息提供

提供的信息应是与顾客利益相关的，包括以下内容：

1）顾客从事产业的相关信息。

2）新的汽车或道路法规。

3）路况信息。

4）顾客感兴趣的相关信息。

案例4-3

上海通用“Buick Care别克关怀”活动

2002年11月15日，“Buick Care别克关怀”正式亮相，别克宣称这是中国汽车的第一个售后服务品牌。除了寓意深刻的视觉标识外，“别克关怀”最受人瞩目的是其全新的关怀式售后理念，及在此基础上推出的6项标准化关心服务。“别克关怀”的推出，突破了售后服务在形象上从属于销售的现状，更将汽车售后服务从传统的被动式维修服务带进主动关怀的新时代，同时加强了别克品牌的市场竞争力。“别克关怀”以“比你更关心你”为核心，强调售后服务的主动性，要求售后服务人员比你更关心你的车，主动担当你的义务汽车保养顾问，并重视你在体验整个服务过程中的心理感受。

“别克关怀”的具体内容是指上海通用汽车推出的下面6项标准化关心服务：

○主动提醒问候服务，主动关心。

○一对一顾问式服务，贴身关心。

○快速保养通道服务，效率关心。

○配件价格、工时透明管理，诚信关心。

○专业技术维修认证服务，专业关心。

○2年或4万km质量担保，品质关心。

从点点滴滴的日常服务到全车免费检测活动，上海通用踏踏实实地对你的爱车倾注无微不至的关怀，让你的车健康，让你行车更放心！“别克关怀”不但是中国第一个售后服务品牌，还致力于打造中国第一的售后服务品牌。

案例4-4

一汽轿车马自达6“全心管家式”服务

2003年7月15日，一汽轿车马自达6以“全心管家式”服务为主题的服务工程在其全国各销售服务店全面启动。这项服务工程根据用户的不同需求，制定了多项标准服务，想用户所想，做用户所需，准确、生动地传达一汽轿车“全心管家式”服务定位：以用户为本，努力将一次性买主变为一个终生用户，开展多元化、个性化、人性化的服务，做到用户购买和使用一汽轿车产品没有后顾之忧。其实，一汽从两年前便开始植入新理念。2002年他们在行业中率先擎起了品牌营销大旗。2001年在市场竞争日趋白热化的情况下构建“面向21世纪新型客户关系体系”，在营销战略不断提升的实践中，探索着与国际趋势的对接。2003年，一汽全面与国际接轨，提出“以用户为中心，全力支持经销商做强”。这一营销理念及其标准的确立，推动着由市场营销向关系营销、主动服务向感动服务、企业效益第一向用户价值第一的转变。