顾客满意CS（Customer Satisfaction）与品质Q（Quality）、价值V（Value）、服务S（Service）三个因素有关，可以这样表示：
CS=f（Q，V，S）
式中 CS——顾客满意；
Q——品质；
V——价值；
S——服务。
企业竞争优势要在品质、价值、服务上体现，顾客满意因素如图4-1所示。
图4-1 顾客满意因素
1.品质
品质包含的因素如图4-2所示。
图4-2 品质包含的因素
1）人员素质，包括基本素质、职业道德、工作经验、教育背景、观念、态度、技能等。
2）设备工具，包括完不完善、会不会用、愿不愿用。
3）维修技术，包括一次修复合格、质量优良。
4）服务标准化，包括接待、维修、交车、跟踪。
5）管理体制，包括质量检验、进度掌控、监督机制。
6）厂房设施，要顺畅、安全、高效。
2.价值
价值包含的因素如图4-3所示。
图4-3 价值包含的因素
1）价格合理，包括工时费、配件价格及各项服务收费合理。
2）品牌价值，包括知名度、忠诚度。
3）物有所值，要方便、舒适、安全、干净。(www.xing528.com)
4）服务差异，指服务品质与其他企业的差别。
5）附加价值，包括免费检测、赠送小礼品等。
3.服务
服务包括信任要素和便利性等。
（1）信任要素 信任要素包括的主要内容如图4-4所示。
1）厂房规划，包括CI形象、区域划分、指示牌。
图4-4 信任要素
2）专业作业，包括标准程序、看板管理、专业人员负责、5S管理、专业分工。
3）价格透明，包括常用零件价格、收费标准。
4）兑现承诺，包括交车时间、维修时间、配件发货、解决问题。
5）顾客参与，包括寻求顾客认同、需求分析、报告维修进度、告知追加项目、交车过程、车主讲座。
6）人员服务，语言要热忱、亲切。
（2）便利性 便利性主要考虑时间、地点、付款等要素，如图4-5所示。
图4-5 便利性
1）时间，包括营业时间、假日值班、24h救援、等待时间。
2）地点，包括与顾客居住地的距离、顾客进厂的路线、天然阻隔、接送车服务、指示牌。
3）付款，包括付款方式、有人指引或陪同、结账时间、单据的整理。
4）信息查询，包括维修记录、费用、车辆信息、配件、工时费。
5）商品选购，如百货等的选购。
6）功能，如保险、四位一体、紧急救援、车辆年审、汽车俱乐部、接送车服务。
案例4-1
某特约维修站发现到厂维修的顾客不少都带着小孩儿，由于厂区内没有可以玩耍的地方，小孩儿呆一会儿就又哭又闹，嚷着要离开，弄得大人心情不好。针对这种情况，这家企业在客户休息室内专设了儿童游乐区，设置滑梯、积木、蹦蹦床等娱乐用品。这一招还真灵，来厂维修的车主可以很安心地等待，再也不会因为孩子着急离开而心烦意乱了。而且，一些车主听说此事，很愿意带孩子来玩，这样既修了车，孩子又有玩的地方。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
