上海大众：服务至上，客户至上的理念

上海大众成立于1985年，是中国改革开放后第一家轿车合资企业。上海大众优秀的售后服务一直以来都备受消费者的好评，随着市场的发展，竞争日益加剧，上海大众汽车积极调整转型，以市场为导向打造体系竞争力，创造出一套独特的售后服务体系。

1.客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的理念

这是市场经济本质的基本要求。上海大众汽车多年来秉承一切为客户的理念，全心全意为客户服务。

2.坚持“客户总是对的”的理念

“客户总是对的”是建立良好的客户关系的关键，也是在处理客户抱怨及投诉时必须遵循的黄金准则。上海大众汽车一直以来坚持三条原则：

1）站在客户的角度考虑问题。

2）设法消除客户的抱怨和不满，不应把对产品或服务有意见的客户看成“讨厌的人”。(www.xing528.com)

3）切忌同客户发生任何争吵，要对客户做到绝对的尊重。让客户在上海大众能真正感受到“做上帝的滋味”。

3.员工至上和客户第一是统一的，相辅相成的

客户的满意，必须要有优秀的员工来服务。企业善待员工，员工才能理解“客户第一”的理念，才能善待企业和企业的客户。上海大众积极为员工提供合理的报酬、学习培训的机会、多元化的发展道路、良好的工作氛围，使员工摆正心态，以最好的状态服务客户。

4.随时搜集新的管理信息

全新的信息管理理念对于汽车售后服务来说尤其重要。上海大众通过良好的信息管理，主动联系客户，率先带来了主动提醒、问候，一对一顾问式服务，利用信息管理的优势，提供最优质的服务，最大限度地满足客户的需求。

总结：上海大众汽车正以全新的售后服务理念，将售后服务从“被动式维修”带进了“主动式关怀”的新时代，一切以客户的满意为中心。