奇瑞汽车股份有限公司成立于1997年，现有奇瑞、瑞麒、威麟和开瑞四个子品牌，产品覆盖乘用车、商用车、微型车领域。2006年3月15日，奇瑞“快·乐体验”服务品牌在京隆重颁布，标志着奇瑞服务正式从幕后走向台前。
1.奇瑞汽车的服务理念
奇瑞汽车的服务理念如图3-3所示。
（1）“快”——奇瑞服务的高效率和高质量。
（2）“●”——奇瑞服务是脚踏实地从一点一滴做起，也是奇瑞带给用户满意服务的新起点。
图3-3 奇瑞汽车的服务理念
（3）“乐”——奇瑞服务为用户带来的满意和开心。
（4）“体验”——用户的服务体验是检验奇瑞服务的最终标准，让用户在服务过程中真正体会到奇瑞带给用户的方便和快捷。
2.奇瑞汽车的三项服务承诺
奇瑞“快●乐体验”服务品牌的全面启航，宣告了中国自主汽车品牌服务弱势的终结，而以“更便捷、更便宜、更满意”的三项服务承诺为主导因素的汽车服务竞争由此拉开帷幕。
（1）更便捷
1）建设500家客户服务网络，实现网状覆盖服务需求。
2）1个总库，3个中心库，15个中转库，构成“1+3+15”式的全国备件库分布，将备件配送距离半径缩短至500km范围内，使备件配送更便捷，有效缩短配送时间。
3）“备件24h工程”，对服务站短缺的、紧急需求的配件实行到门配送。
4）全国配发800台奇瑞服务专用车，为用户24h待命。(www.xing528.com)
5）提供代步车1000台，用于VIP车辆维修期间用户的代步服务。
6）400服务热线24h全天值守，随时聆听来自用户的声音。
（2）更便宜
1）在同档次的汽车中，把备件以最低的平均价格提供给用户。
2）维修、保养时为用户提供30项免费检测服务。
（3）更满意
1）CALL CENTER为400部热线电话提供服务保障，实施闭环管理。
2）专门的物流公司为备件及时配送提供保障。
3）完善的备件中心建设为备件需求提供保障。
4）DMS服务过程实施实时监控系统。
5）设立在公司总部的培训中心为培训提供了有利保障，保证并不断提高全国奇瑞售后服务人员的专业素质。
6）大力开展客户满意度调查，不断改进工作。
7）CSI、CRM体系不断提升，增加神秘用户的调查，从而提升服务水平。
总结：随着奇瑞“快·乐体验”服务品牌的全面启航，奇瑞建立了稳定的客户群体，保持了客源，增加了新车、零配件和服务业务的销售，提高了市场竞争力，实现了奇瑞的可持续性发展。
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