广汽本田：服务创新，赢得客户信赖

1998年公司成立之初，广汽本田就率先在我国汽车行业引进了与国际相接轨的4S销售服务模式。迄今为止，业已建成遍布全国的近467家特约销售服务店，以便随时为顾客提供周到、贴心的服务。广汽本田始终将其持续取得优秀业绩的关键归于客户的信赖，而为了获得客户的信赖，其最为关注的重点领域便是服务创新。

多年来，广汽本田已形成一套完整而又贴心的服务理念，以“亲、速、确、安”为服务口号，尽可能地为客户提供周到、满意的服务。

1.亲——亲切贴心的服务措施

一直以来，广汽本田积极关心广大用户的不同需求，指导各特约销售服务店定期开展用户关怀活动，如自驾游、车主讲堂、保养体验活动等。此外，为了让消费者亲身感受其产品的生产过程和品质保证流程，广汽本田还定期组织车主“回家看看”，成为其售后服务的一大亮点。一系列顾客关怀活动既充实了广大用户的业余生活，又开阔了用户的眼界，增长了用户的见识，使广大用户切实感受到广汽本田售后服务所带来的亲切关怀与安心喜悦。

2.速——迅速高效的问题处理能力

广汽本田拥有一套先进高效的售后服务管理系统，坚持以客户为中心，快速响应用户的需求。该系统主要包括特约店管理（DMS）、客户服务、市场质量信息处理、电子零件目录四大系统。各系统各司其职、各尽其责，又相互联系、相互配合，共同努力为所有用户提供优质高效的售后服务。此外，广汽本田在成立之初就设立了800客户服务中心，倾听每一位用户的心声，迅速解决用户的疑问，并在我国首家将快修体制导入特约店，提供30min双人快修服务和钣喷快修服务，为广大用户节省宝贵时间。(www.xing528.com)

3.确——确实可靠的维修技术

广汽本田售后服务拥有完善的人才培养体系，在广州、北京、上海、成都四大城市成立了培训中心，通过开展丰富多样的培训，为特约店输送大批优秀的服务人员。广汽本田是我国首家开展售后服务技术技能竞赛的企业，提高了特约店的服务能力和服务水平。广汽本田为特约销售服务店配备规范的维修工艺和专用工具，提供纯正优质的原厂配套零部件，以确保维修质量，提高作业效率，缩短用户等待时间，提高顾客满意度。

4.安——安心信服的服务保障

从1999年开始，广汽本田率先在行业内开展免费检测服务活动，让客户免费享受全车检测、赠送礼品等服务，特约店通过开展用户调查和咨询活动，了解顾客的需求和意见，加强与顾客的沟通交流。2005年，广汽本田开始在全国特约店推广24h紧急救援服务，当顾客需要时，服务人员在最快的时间内为顾客提供有效的救援服务，提高顾客的安心感，并于同年在全国特约店实行12h连续营业制度，方便顾客来店。2008年1月6日，伴随着第八代雅阁上市，广汽本田在国内率先实行“整车3年或10万km”保修政策，树立了行业服务的标杆，保证顾客购车无后顾之忧。此外，为了让客户能够安心购买和使用产品，广汽本田零部件价格明码实价，在各特约店将售后零部件的价格给予公示，让客户“明明白白消费”。

总结：广汽本田以“亲、速、确、安”为其服务口号和服务宗旨，不断在业内推出各项活动和新政策，在服务创新方面不断迈出新步伐，以其持续不断的服务创新赢取顾客的信赖。