一汽丰田的五大服务理念

1.服务的功能与作用

丰田汽车公司自成立以来，以向全球用户提供优质的产品作为自己的使命。随着市场的发展，丰田公司深刻地意识到，要想更好地为客户服务、使客户满意，单单靠优质的产品是不够的，还需要提供优质的售后服务。丰田将最好的产品质量和最好的售后服务这两项内容综合为丰田的优质服务，并在全球范围内加以推广。

一汽丰田经销店服务部门的主要作用可以分为三大部分，如图3-2所示。

由图3-2可以看出，从最左端的销售活动开始，经过一系列的售后服务，将进入新一轮的销售，即第二次销售。

（1）左边线框 左边线框表示了服务部门的第一大作用，即汇总车辆故障信息，制作成DTR报告书的形式，提交给一汽丰田；一汽丰田将对反馈上来的信息进行分类、汇总、分析，并将分析的结果具体应用到商品的改善上。

图3-2 一汽丰田经销店服务部门的主要作用

（2）中间线框 中间线框是服务部门的第二大作用，即通过服务来获得收益，通过零件销售来提高经销店的收益，使经销店不断地发展壮大。一汽丰田认为单纯依靠等待客户前来保养和维修是远远不够的，而且效率非常低，如果想获得更高的收益，就需要不断地增加入库的数量和营业额，提高生产效率，降低成本，增加收益。

（3）右边线框 最右边的线框是服务工作的第三大作用，即管理销售，这一部分是无形的，却对经销店可持续性发展起着至关重要的作用。换言之，通过良好的客户关怀活动，提高客户满意度；通过切实的客户保持活动，努力把客户留在店里。与客户建立良好的信赖关系，是经销店获得成功的必经之路。

2.客户对服务的四大期望

（1）准确可靠的维修 客户把车开到服务站进行维修，首先担心的是这个服务站技术实力够不够，能不能把车的故障准确排除。

（2）合理的收费 客户在排除能否把车修好、完成维修项目的顾虑后，再考虑的便是价格的高低。合理的收费必须兼顾客户和经销店的利益，既要避免偏高导致客户流失，又要避免偏低导致经销店的利润无法保证。价格的基准线由市场决定，但上下浮动的幅度是由服务站的实力决定的。

（3）高效快捷的服务 除了维修质量和收费，客户还非常关注服务是否快捷，时间就是金钱，如减少等待时间、快修通道等，都是需要提高和改善的。

（4）热情的服务态度 经销店要想切实提升客户满意度，必须向客户提供热情的服务，只有合理的费用、高效准确的维修、周到的服务，才能够给客户留下美好的印象。

总之，只有站在客户的角度和立场来考虑问题，才会知道客户顾虑的是什么，关心的是什么，需要什么样的服务，从而对客户做出积极正确的引导，提供切实、准确、高效的服务，做到“知己知彼，百战百胜”，提高顾客的满意度和忠诚度。

3.服务工作的五大理念

（1）客户满意第一 以客户为本是一汽丰田及其经销商开发、生产、销售零部件等所有企业行为的基本原则。从开发的第一阶段起，一汽丰田及其经销商的服务部门就致力于努力提高客户满意度，并制定了四大CS（客户满意）原则。即：最高管理者的重视；不断改善；公司一体化和员工发展；设施改善。

1）最高管理者的高度重视。只有在最高管理者的支持和参与下，重建组织机构、增加顾客满意度的投资、将责任感带给第一线人员，工作才能顺利有效地开展起来的，所以一汽丰田要求其各经销店总经理高度重视客户满意度问题。

2）不断改善。通过CS调查，明确服务工作的现有情况，找准需要提高和改善的地方，并采取相应措施不断改善，提高顾客的满意度。不断改善是一汽丰田的一项基本工作方法，体现在工作中的方方面面。

3）公司一体化和员工发展。一汽丰田非常重视公司一体化和员工的发展。将包括销售和服务的所有职能整合成一个整体，是公司一体化的关键工作。一个精神状态不佳的员工，不能够提供热情有效的服务，只有员工的待遇及需求得到满足，员工才会以最佳的状态服务，获得客户的赞同，使客户满意，因此，员工满意是发展基于CS的组织机构的关键。

4）设施改善。服务场所是客户与一汽丰田交流的场所，能够体现一汽丰田的形象。不断改善服务设施，保证服务场所以优雅舒适、轻松整洁的良好形象示人，以增加客户的满意度。

（2）一次性修复 经销店服务部门主要负责从客户购车到下次换车期间的维护、修理等服务工作，针对出现故障的车辆，在第一次入库维修的时候，即实现完全修复，被称为一次性修复服务，是一汽丰田服务的理念和宗旨之一。

要做到完整地一次性修复车辆，必须具备四个条件：熟练的技术人员、充分的配件供应、齐全的专业工具、全面的技术情报。一汽丰田要求其每个经销店要有充分的技术力量，主要技师必须技术高超，要应用专用工具，常用零部件要配备齐全，以保证一次性修复。

（3）客源保持 只有将客户变成一汽丰田的忠实客户，经销店才会存活下去。为了赢得忠实客户，建立稳定的客户群体，每个经销店或服务站都需要开展客源保持活动，与客户建立良好的关系，获得客户的信赖，以增加新车、零配件和服务业务的销售。

（4）倾听客户意见加以改进 倾听客户意见加以改进，这是一汽丰田非常重视的一点，是其企业理念中“改善”的体现。一汽丰田一向认为客户的意见是最宝贵的，客户可能会对服务工作存在不满，经销店要找到这些不满，然后不断地改善。

（5）以盈利为最终目标 提供最好、最优质的服务，让经销店盈利，然后再给客户提供最好、最优质的服务，这是一个良性循环的过程。

总结：一汽丰田不会因车辆的销售利润很高，就把工作中心移到销售，而是更多地考虑售后服务，认为只有服务做得好，基础打得好，才能够与客户建立良好的信赖关系，保持客源，实现可持续性发展，从而保证一汽丰田的长足进步。

4.服务工作的开展

（1）良好服务（Care） 刚好满足客户需求和期望的服务。

1）热忱（Cordiality）——乐于助人的态度，主要包括以下方面：

①礼节、风度（问候、感谢等）；

②职业化外表（打扮、着装等）；

③说话方式（谦恭、友好等）；

④客户设施（舒适、整洁等）。

2）准确性和可靠性（Accuracy and reliability）——第一时间完全修复。

3）合理的收费（Reasonable charges）——收费不能过高，也不能过低，应该是有竞争力的、能够吸引顾客的收费。(https://www.xing528.com)

4）工作效率（Efficiency）——快速工作，及时地交付汽车。

（2）优质服务 仅仅满足客户的基本要求在现今是不够的，许多服务站早已达到了这个要求——即使是自动售货机也能做到这一点！因此一汽丰田要求其经销店提供“附加服务细节”，将一汽丰田的服务和其他竞争者区别开来，即“Care Plus”——增加服务细节。这些附加服务主要包括两个方面：为了客户的方便；客户意想不到的。

附加服务细节，并不是指一些大型的或者昂贵的服务。例如，在维修之后清洗客户的汽车，或早上开门时间更早而晚上关门时间更晚，或者为客户提供免费接送服务（尽管有时提供这些服务并非必需）。确切地说，注意一些小事情，很多时候并没有增加服务站或客户的成本，但却会产生意想不到的良好效果。例如：清理汽车烟灰缸；擦洗车窗；检查备用轮胎充气是否足够；为“吱吱”作响的车门上油；为客户的汽车提供专业建议，告之在维修过程中发现的需要注意的问题，如驾驶忠告或不同环境下的建议等。

案例3-7

郑州豫中丰田经销店在重视销售的同时，更加重视售后服务。他们诚心诚意地为客户解决购车后的问题，并推出了“六星级”服务，给客户带来一种全新的服务体验。

其六星级服务内容如下：

一站式服务——购车、精品、保险、上牌、分期付款、保养维修、二手车置换等在郑州豫中丰田能实现一站式服务。

提醒保养服务——客户关系部对三个月未来店保养的客户通过短信群发提醒客户来店保养。对六个月未来店保养的客户通过电话的形式提醒客户来店保养，了解客户未来店的原因，并进行分析，制定促进入厂的方案，以吸引客户回厂。通过短信提醒回厂保养的客户月均达33台。

月保养服务——早七点至晚十点的预约保养服务：为给客户提供更多方便，正常上班时间外，早七点至八点半、晚六点半至十点有服务顾问值班，随时接待顾客；服务顾问24h住厂值班；晚上十点至第二天七点这段时间有24h救援服务，有专人负责；24h预约电话，客户可以随时拨打电话预约保养维修；保养作业安排技师24h住厂值班。在这个时间段月均入厂达48台。

24h市内救援服务——提供24h市内免费救援服务；除了市内救援，对于省内、省外的救援，豫中同样提供24h服务，收费标准起步费300元，8元/km。2006年郑州市内救援57次，河南省内救援76次，河南省外救援9次，拖回的事故车收入约120万元。

上门接送车服务——为了满足客户的需求，为客户提供更多服务，提供更周到服务，安排专人上门接车保养/维修，并将保养/维修好的车辆送回客户家中，上门接送车台数月均达17台，流失客户回厂率由7%提升至15%。

保险理赔服务——在豫中购买全险的客户，可享受理赔零付款提车服务。全险客户车辆发生事故后拖回厂内维修，车辆修复后，客户不用付款可直接将车开回去，由豫中代办与保险公司的结算事宜。这大大提高了客户满意度，增加了客户对郑州豫中丰田的信任。

六星级服务的诚心赢得了很多客户的感动和忠诚。

分析：郑州豫中丰田远离市区，因此失去了一部分客户，只有在服务上多下功夫，做出豫中的特色，才能吸引更多的客户入厂。在这样的背景下，郑州豫中丰田以酒店业为学习的榜样，给自己提出了更高的服务要求，把给客户提供的各种各样的细节服务综合为六大主题，打造“六星级”服务。

5.一汽丰田的服务品牌

不仅商品，服务也同样具有品牌形象和内涵。服务品牌会给顾客传达核心诉求，传达企业对顾客的核心理念；它是商品品牌形象不可缺少的组成部分，服务品牌明确后，企业的核心诉求、措施手段、工作程序才会更清晰明了。一汽丰田现在的服务品牌已明确为“诚信服务”。

（1）“诚信服务”品牌内涵解析

1）诚：诚意待人的感恩心。

①在情感上像对亲人、朋友一样对待顾客：做到从接待、交车、礼仪、规范、顾客服务等方面按照CR标准进行逐一规范与实施。

②爱车养护课堂：实行双百分之百的服务，百分之百的店对百分之百的顾客进行传递。可带亲人朋友一起参加。

2）信：专业待车的信赖感。

①提供品质可信赖的商品：商品的性价比高、故障率少、使用成本低、二手车价值高。

②培养高技能技师：充分开展好T—TEP学校培训计划、培训中心开展的培训、技能大赛、丰田技术员培训等。

③以顾客为中心：提供快修服务、保证一次性交车并提高预约率。

④推进透明车间的管理：使维修过程信息透明，增加便利度；便于查找短板、提高效率、减少顾客等待时间；同时对员工实行绩效考核制度，促进大家学技术，提高维修能力。

⑤推进马拉松CS改善：24h急救项目（365全天候）；24h有人值班（电话录音、电脑记录）；利用全国网络服务，提供自己能力之外的服务；继续推进保养套餐、远程巡回服务等工作。

⑥代用车的推进实施：与租赁公司合作，对因自身存在问题的车辆可开展提供免费代用车的服务；低于市场价格租赁给有偿修理的顾客。

（2）建立“诚信服务”终极目标——追求忠诚及终身制顾客

1）建立“诚信服务”品牌的目的。

①统一服务形象，以诚信服务为顾客创造更多价值。

②服务促进销售，使其在价值论体系中发挥更大效果。

③促进营销沟通，增进顾客对服务好感度。

2）“诚信服务”核心理念。倡导对人、车的双重关注，诚信服务不仅体现在售前、售中更应该体现在售后，诚信是一汽丰田的服务态度和准则，将最终赢得顾客的信赖。

（3）怎样做才是规范、标准的“诚信”服务 在保持良好的心态前提下，做到礼仪、语言和着装的规范，与顾客进行有效沟通，足够的专业知识构成了优质服务基本标准体系框架。

综上所述，通过“诚信服务”品牌的建设，可以把方方面面的SDI（顾客满意度）串联起来，归纳起来，体现出核心价值和看得见、摸得着的内容与措施。