如何实现顾客满意度第一？——案例分析

调查显示：满意的顾客会将满意的汽车售后服务企业告诉5个朋友，而不满意的顾客会将不满意告诉20个朋友。更为可怕的是不满意的顾客中，只有6%将不满意告诉了汽车售后服务企业，而94%的顾客选择了离开。没有了顾客，企业就没有了效益，这是谁都明白的道理。企业要想有效益，其一切工作必须以顾客满意为中心，目前汽车售后服务企业服务的对象已从过去低文化、低素质、低层次的顾客转变为高素质、高文化、高层次的顾客，服务这样的顾客需要我们常说的优质服务。然而，现实并非这样简单，因为顾客越来越挑剔，越来越多地将更多的东西看作理所当然。因此，成功的服务不再仅仅是优质的技术和产品，而是包括更广阔更丰富的内容，这其中包括现代的经营理念、管理思想、服务理念和服务流程等，而这一切都必须以顾客满意为中心。

案例3-2

日本本田公司历代领导者从来没有提出诸如“称霸世界市场”“赶上丰田”“超过日产”之类的口号，而是强调顾客满意第一，在使顾客满意方面力争第一。

案例3-3(www.xing528.com)

美国有一家汽车服务站，他们有一条服务理念非常有意思，叫做“先修理人，再修理车”。顾客的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关心这个人的心情，然后再关心汽车的维修，不能只修理车，而不关心人的感受。

未来属于那些积极的和充满思想的服务。它们不断努力使新老客户对本企业多种形式的服务感兴趣，并使满意的客户成为自己最好的广告宣传员。

还有一点我们必须清楚，提高顾客满意度不仅有利于公司兴旺发达，而且有助于提高员工的满意度，因为员工也希望在一个和谐、愉快的环境里工作。因此，提高顾客满意度获利的是顾客、企业和员工三方。