汽车售后服务企业的国内外现状与发展趋势

进入21世纪以来，我国汽车行业发展迅猛，在产品研发、制造技术等各方面都有长足发展，汽车消费量更是稳步提高，中国已成为世界第一大汽车生产国和最大的新车消费市场。但在中国汽车工业高速发展之时，世界汽车业的战略调整早已开始。事实是，在普遍采用精益生产方式，制造环节的成本节约潜力基本降到最低点的情况下，世界汽车厂商们早已开始在汽车服务贸易上大动脑筋，由此开发新的利润增长点。国际汽车服务贸易早已趋向汽车养护，电子化、信息化、规模化、专业化和品牌化经营如火如荼。

1.美国的“柠檬法”和以NAPA为代表的连锁经营

当今世界第一汽车大国——美国，作为汽车保障的售后服务业十分发达。美国的汽车售后服务业以“柠檬法”为主要保障，以连锁经营为主要经营模式，此外，其快修养护连锁企业已占据整个汽车售后服务业的80%以上，产值占到整个行业的50%以上。

所谓“柠檬法”，其实是“汽车保用法”的一种形象说法。众所周知，柠檬这种水果又酸又涩。在美国，有缺陷的东西被称为是柠檬，于是便用“柠檬车”一词来代指有问题的汽车。无论是汽车制造商、销售商还是代理商，若向消费者销售了“柠檬车”，根据“柠檬法”规定，必须承担相应的赔偿责任。该法要求，对处于质量保证期内的新车，如经过数次（一般为4次）修理后，仍不能保证该车的正常使用，或者该车在质量保证期内30天不能使用，制造商或者销售商就应该为顾客更换新车，或者返还购车款并收回有毛病的车，还要把汽车因为不符合质量保证而被退货的事实，向当地车管部门报告。这一要求是非常严格的，但正是这一严格要求，才造就了“汽车轮子”上的国家。而以家喻户晓的、被形象比作是汽车售后服务行业“麦当劳”的NAPA为代表的专业连锁维修店，则是美国人驾车维护的首选，从某种意义上说，美国能够发展成为当今世界第一汽车大国，除了一些大规模的汽车制造公司在汽车制造方面的巨大贡献外，汽车连锁业的逐渐完善可谓功不可没。

2.加拿大汽车售后市场的MAPC

加拿大的汽车修理已成为一种产业，由专业的汽车技工为车主提供汽车性能评估、汽车维修以及保养维护的服务。为了规范汽车维修市场，加强驾车者和汽车服务商之间的联系，解决双方的纠纷和常见问题，加拿大在全国范围内成立了国有的非赢利性机构——“驾车者安全担保计划”，为汽车驾驶人和服务商提供有关汽车维修养护方面的培训，并制定了严格的行业标准，监管全国的汽车零售商、销售公司团体和维修服务商。加入“驾车者安全担保计划”的汽车维修厂都会悬挂着醒目统一的“MAPC”标识，这个标识在加拿大如同“绿色环保标志”“纯羊毛标志”等标识一样家喻户晓，也是车主选择汽车维修厂家的依据。悬挂这个标志意味着汽车维修厂家是通过国家维修技术鉴定的服务商，它必须遵守“驾车者安全担保计划”规定的所有行业标准，履行对消费者的承诺，并接受该计划的监督。“驾车者安全担保计划”的成员资格只授予那些诚实可信、严守职业道德的服务商。在加拿大，要想获得这个资格，必须通过“驾车者安全担保计划”全方位的鉴定。在“驾车者安全担保计划”的加盟维修厂里，消费者享有整个维修过程的控制权，服务商必须与顾客进行全面、诚实的沟通，不能对汽车状况和维修内容有所隐瞒或曲解，必须为顾客提供最适当的维修方案，以提高车辆的可靠性能，保障车主的安全。服务商必须在店面的明显位置悬挂“驾车者安全担保计划”的服务标准和担保承诺，并严格遵守。

3.日本人性化服务基础上的完美“车居生活”

日本汽车市场的兴旺带动了其汽车售后服务领域的蓬勃发展。多年来，日本汽车售后服务领域形成了完善的服务体系，特约服务站、汽车服务超市一应俱全，而其亲切、体贴、周到的人性化服务更使得日本有车一族安心享受着完美的“车居生活”。在日本，汽车的修换退方面，政府并没有政策上的规定，对汽车售后的修换是企业根据市场竞争决定的。但经过一段时期的市场调整、磨合，现在各企业都不约而同地制定了大致相同的修换规定，并以尽显人性化的服务来赢得市场份额。

目前，日本几家大型汽车公司同时也是汽车维修服务的主要供应商，为完善售后服务，获取汽修领域巨大的经济利益，许多直营或加盟的特约维修站应运而生。由于有配套的技术、品牌的质量保证、统一的标准等优势因素的吸引，许多日本人愿意将爱车送到特约维修站进行维修和保养。日本的特约维修站拥有一整套专业的车辆技术资料支持，维修人员经验丰富，当汽车进行维修时，运用这些技术资料可以快速查找出故障原因，设计出最佳的排除故障方案，而且在维修站使用的都是与自己车型相匹配的原厂件，能够保证汽车维修的质量，让人放心。例如，日本著名的黄帽子股份有限公司，是日本第一大经营汽车用品及配件的公司，异常注重品牌价值和品牌建设，把丰富的服务内容和销售汽车用品组合在一起，是日本著名的一站式汽车服务连锁企业，在日本拥有500多家汽车服务连锁店，并早已占据了部分中国市场。(www.xing528.com)

4.欧洲汽车售后服务的完善保障

欧洲没有类似美国的针对汽车产品的法案，也没有日本人性化的服务，但保障完善是欧洲汽车售后服务业的重要特点。目前在欧洲适用的主要是《1999/44/EC指令》（《关于消费者商品销售及其担保的某些方面的指令》，简称《指令》）。根据《指令》规定，销售者必须向消费者提供符合销售合同的商品，其强制的最短的质量担保期是两年，但销售者可以根据自己的实际情况给予延长担保期。若提供的产品不符合销售商允诺或消费者合理期望的特性，则意味着销售商没有履行其合同，则需承担更换、修理、降价处理或补偿消费者损失的责任。《指令》中明确指出，若消费者未享受《指令》所赋予的权利，则必须在发现不符合之日起两个月内通知销售商，销售商对所提供的产品存在不符合的情况负有责任。

5.中国汽车售后服务行业的现状

我国加入WTO后，汽车业面临的不仅是国外汽车产品带来的冲击，更重要的是汽车服务市场的竞争。随着汽车市场的日趋完善和成熟，以技术、广告和价格等要素为平台的竞争逐渐进入白热化状态，我国政府和汽车相关企业也开始认识到售后服务的重要性，相继出台了如汽车召回制度等一系列意义重大的政策制度，竞相推出一系列售后服务保障活动，使我国汽车售后服务行业开始进入活跃状态。但总体来讲，与发达国家相比，我国的汽车售后服务水平还处于初级阶段，在法律法规、经营模式、管理服务、品牌创造、竞争意识等各方面都还存在一系列的问题。

（1）售后服务理念落后 国内汽车销售及售后市场的种种现象凸显出服务理念的落后。在我国，汽车售后服务企业的观念比较陈旧，对汽车售后市场的理解和认识远远不够，自身的服务意识相对落后。汽车企业为了获取更大的利润空间，拼服务是为争取顾客、保住或扩大市场销售份额，并非真正认识、了解了汽车售后市场的巨大利润空间。国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务。而我国售后服务的潜规则更多的还是“坏了保证修理”。更有甚者，一些工作人员在利益的驱使下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要更换的零配件，从而增加了消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨询服务、对顾客进行技术培训、配件供应、维修、保养是一条龙，服务连锁化、网络化。而我国目前在这些方面做得还不够成熟。中国的汽车及配件企业把重心更多地放在了生产上，存在“重生产，轻服务”“重销售，轻售后”等不对称现象，往往忽视了最有潜力可挖和利润最丰厚的汽车服务贸易。

（2）标准和法规体系不够完善 改革开放以来，我国政府及有关部门出台了各项法规政策来推动国内汽车工业的发展，并取得了令人振奋的显著成就，但相对于汽车制造业来说，我国汽车售后服务业的发展明显滞后。长期以来，我国汽车售后服务业缺乏完善统一的服务标准和行业规范，相关法制建设比较落后，尚未形成统一管理与整体规划，在一定程度上导致了汽车售后服务业的服务水平低下，企业管理水平参差不齐，难以满足我国汽车市场快速发展对售后服务的强劲需求。

（3）行业整体发展水平比较落后 我国汽车售后服务企业起步较晚，发展缓慢，尚不成熟，行业整体发展水平落后。这主要表现在尚未形成规模经济与品牌优势，大量小本经营的汽车修理或美容装饰、钣金喷漆等店面占据大半江山，企业规模小，经营分散，持续经营能力差，缺乏行业组织性，品牌优势不突出；对信息反馈的重视程度不够，更多的只是流于一种形式，对于信息做到了收集却常常未能做出响应，往往忽略了顾客反馈信息对改进产品的极大价值，不能真正为公司的竞争和战略决策提供有力依据；汽车零配件价格偏高、质量不够稳定，缺少全面详细的零配件质量标准；管理服务水平低下，人力资源不足，人才培养体系不健全，行业总体服务水平相对较差。

总之，我国政府及相关企业对汽车售后市场的认识还不够到位，重视不足，措施不利，竞争相对乏力。但值得欣慰的是，相关部门和企业正逐渐意识到服务贸易的重要性和广阔的利润空间，并不断探索一系列有效措施，相信我国汽车售后服务业在不久的将来会取得长足发展。