汽车售后服务的定义与相关内容

提到售后服务，多数人会简单地从字面上理解为“销售以后的服务”，事实上售后服务泛指销售部门为顾客提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。对于汽车售后服务，就技术性服务工作而言，它可能在售前进行（如收货检查、车辆保存维护等），也可能在售中进行（如车辆美容、按顾客要求安装和检修附件、对顾客进行的培训、技术资料发放等），当然更多的是在车辆售出后进行的质量保修、维护、技术咨询、备件供应及信息反馈等。而售后服务的管理工作更是贯彻整个服务工作的始终。换言之，所有的技术性服务与相关管理工作都属于售后服务的范畴。

综合来说，汽车售后服务的主要内容有技术培训、质量保修、备件（配件）供应、信息反馈、组织管理、企业形象建设等。上述各个内容之间的关系可概括为“技术培训是先导，质量保修是核心，备件（配件）供应是关键，信息反馈是手段，管理机制是保障，形象建设是文化”。这些售后服务的内容是有机联系、相辅相成的，特别是随着当今社会信息技术的迅猛发展，计算机网络技术、信息处理与分析加工技术等在售后服务领域得到广泛应用，更使得上述各个方面内容紧密联系、相得益彰。(www.xing528.com)

通常情况下，汽车售后服务主要有两种经营模式：一是汽车销售与服务相分离的方式，即提供服务的制造商、经销商、维修商、配件商等各级服务商分别在自己的经营范围内提供相应的服务。比如专门的汽车美容装饰公司、汽车修理厂、配件供应店、洗车场等。另一种则是汽车销售与服务一体化的方式，即以汽车特约销售服务站为主体，通过汽车专营将各类服务商与顾客的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链。由于有汽车品牌的强大优势和汽车制造厂强有力的技术培训及配件供应的支持，汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位，比如4S店、3S店。本书将以包含了整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈等四位一体的4S店（俗称汽车领域的“沃尔玛”）为主体，详细全面地讲述汽车售后服务工作及其管理。