在此先简单介绍一下汽车客户服务满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）的发展形成过程：
（1）起源。客户服务满意度指数（CSI）起源于1986年美国的一个顾客对汽车满意程度的排行榜，随后流传到瑞典、日本、欧洲，20世纪90年代风行世界，21世纪开始在中国流行。
（2）发展。CSI是客户接受有形及无形产品后感到的需求满足状态，20世纪90年代逐步形成两项衡量指标：①客户满意指标（CSI）；②客户满意度管理（CSM）。
（3）成型。CSI理论发展到后期，不仅以客户为中心，还把客户的范围由外部扩大到企业内部员工，抓住了提高企业营销竞争力的实质；同时还概括了企业战略、目标定位及标准适应等各方面的营销管理问题。
注：因目标市场及客户消费环境和变化的不同，仅仅通过CSI分值来评价CSI成绩有一定的局限性，建议4S店引入适合自身情况的客户满意度管理（CSM）。
J.D.Power的客户服务满意度指数（CSI）调研内容结构分析如图9-4所示。
图9-4 J.D.Power的客户服务满意度指数（CSI）调研内容结构分析
J.D.Power的客户服务满意度指数调研内容主要分成销售服务满意度指数（SSI）、产品满意度（Product Customer Satisfaction，PCS）、车辆耐久度和维修水平，最终结合起来形成客户服务满意度指数（CSI）。以上知识性的资料都可以自己上网做分析调研查到。(www.xing528.com)
整个时间跨度从购车开始到汽车最终的置换，大约是2～4年，而且要从购车到置换的客户全程满意才会产生客户忠诚度，形成品牌，而后重购，最终产生利润。提升客户服务满意度必须具备营销管理基本功，它是整体管理水平最终的体现。
结合J.D.Power客户服务满意度指数调查的内容，建议4S经销店需要考虑以下几个问题：
（1）从经销店上级管理层至一线服务员工，是否有深刻的客户服务意识？
（2）是否及时提醒客户下次保养，提醒覆盖率是否能做到100%？
（3）下次保养提醒由谁来负责执行（这个重要细节很容易被遗漏）？
（4）保养提醒实施过程中是否询问客户有无个性化的养护需求？
（5）针对客户的需求是否事先做了有效准备并保证能够实现？
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