【摘要】：服务是无形，不能有形存在的。所以服务是不可储藏的，而且具有不可保留的易逝性和非固定性。因此服务产品可以随时改进、提升、改良、创新。针对这个特点，服务营销管理的第四个特性要素是不断的进步和创新。表8-1是服务营销软4P的细节内容。而且软的事情也更容易做差异化创新。所以服务营销管理能做的内容、价值、创新、差异、效果、客户服务、客户关系及客户满意度有很大的空间。
服务是无形，不能有形存在的。所以服务是不可储藏的，而且具有不可保留的易逝性和非固定性。因此服务产品可以随时改进、提升、改良、创新。针对这个特点，服务营销管理的第四个特性要素是不断的进步和创新（英文可以用Progress来代表）。
这就是营销管理蓝海战略很容易做差异、创新，可通过不断提升产品价值，满足顾客需求的原因。
表8-1是服务营销软4P的细节内容。这4样软P不是简单的4样事情，它的相关内容很多。内容越多就证明能做好的事情越多，能做好的效果也越大。而且软的事情也更容易做差异化创新。所以服务营销管理能做的内容、价值、创新、差异、效果、客户服务、客户关系及客户满意度有很大的空间。做得好和做得不到位的企业给顾客的好坏感觉和最后的利润大小有很大的差别。
表8-1 服务营销软4P的细节内容
根据国外的调研结果，好的服务会有以下正效应：
■客户会平均转告5个人
■有效地解决客户问题，95%的客户会成为忠诚客户
■开发新客户比维持老客户多花费7倍成本
■1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值(www.xing528.com)
■保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍
不好的服务也会对企业有以下负效应：
■不满客户会将抱怨平均告诉10个人
■20%的抱怨客户会告诉其他20个人
■一次不好的服务，需要12次好的服务来修正
■一般只有4%的不满顾客会抱怨，81%的抱怨客户永远消失
■客户不满意的服务率每提升1%，利润就会下降12%～18%
（以上调研结果是过去的现象，未来的负效应会更严重）
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