提升汽车4S店的客户和销售服务满意度指数

汽车界知名咨询公司J.D.Power经调研分析得出，在影响顾客买车的各种原因中，4S店内的销售人员要素只占成功卖车原因的10%～15%，其他一线服务营销管理的重要性占了85%左右。

所以任何汽车企业和4S店只能花不超过20%的时间、费用及精力来培训销售人员的技巧，要花超过80%的时间、费用及精力来培训整体营销管理类的课题。

如果一个企业或营销业务管理者（包括总经理、业务负责总监、市场部或销售部经理），当生意不好，想提升业绩时，如果他只知道培训销售人员的销售技巧而忽视整体营销管理的话，那么，这一定是一个不能长足发展的企业或是一位不懂做买方市场生意的业务管理者。

表1-4是J.D.Power对销售服务满意度指数（Sales Satisfaction Index，SSI）及客户服务满意度指数（Customer Satisfaction，Index，CSI）的调查概要。

表1-4 J.D.Power对销售服务满意度指数及客户服务满意度指数的调查概要

(www.xing528.com)

由表1-3可以看出，对销售服务满意度指数（SSI）及客户服务满意度指数（CSI）能起到作用的销售和服务顾问人员，就算他们的销售和服务技巧再好，其权重也只占到销售服务满意度指数中的15.8%，以及客户服务满意度指数中的11.5%。其他超过80%的内容和权重都非销售和服务顾问人员的努力能解决的事，这些都和4S店的其他整体营销管理工作和执行有关。

所以营销管理的“道/劳心的道理和管理”对销售业绩的成败起到80%的作用。销售和服务顾问人员的“技巧和劳力努力”只能起到不足20%的作用。调研分析（Survey）就是要先充分理解营销管理的“道”，然后再实施一线销售的“技和劳力”。

营销管理的“道”：请参考“诸葛亮兵法谋略之道”

夫用兵之道，先定其谋，然后乃施其“实”。

审天地之道，察众人之心，习兵等之器，明赏罚之理，观敌众之谋，视道路之险，别安危之处，占主客之情，知进退之宜，顺机会之时，设守彻之备，强征战之势，扬士卒之能，图成败之计，虑生死之事，然后可出军任将、张擒敌之势，此为治军之大“略”。商场如战场，很多兵法上的概念、理论、逻辑和思路，如孙子兵法的“知己知彼，百战不殆”，以上诸葛亮兵法的“谋略之道”，都可以用在营销管理上。战场和商场的制胜之道都是人文科学的一部分。万变不离其宗，如果能从哲理层次上了解人文科学的核心概念，就能做到一理通，百理明，举一反三，融会贯通，学以致用，精益求精，活学活用，无招胜有招，无为而治的营销管理最高境界。