售后服务态度好才能留住粉丝

主播的收入来源主要有两种：虚拟礼物变现和网店。虚拟礼物变现的收入固然客观，但不稳定性较高，主播若完全依靠礼物变现会有一定的风险。而网店收入的稳定性比虚拟礼物变现更可靠，因此加大网店的管理力度是主播的不二选择，尤其是售后服务，客服的态度很重要（图7-12），当主播代表着网店时，客服同样代表着主播，只有客服态度得当才能留住粉丝。

图7-12 售后工作很重要

都说游戏主播必开网店，还有一个说法就是游戏主播必开黑心店，已有不少主播因为产品不过关或售后服务极差遭到了网友的声讨。被声讨的主播不乏当今正红、身价不菲的那几位。主播经营的网店无非是以下几个方向：零食、外设、服装和鞋帽。这几种经营内容其实很保险，凭借主播的名气，只要经营得当销量都不会太差。而有些主播的网店却落得一个销量好看而口碑难看的尴尬境地。

一般在网上爆料主播网店商品有问题或售后服务态度差（图7-13）的网友都是主播的铁粉。铁粉怎么会主动抹黑主播呢？这不是抹黑，正是铁粉们极度失望的表现，他们信任主播，为主播付出了热情和金钱，主播却用最敷衍的方式“回报”了他们，铁粉怎能不生气失望？

图7-13 粉丝因客服态度而给的差评(www.xing528.com)

有粉丝在某游戏主播的网店里买了一个100多元的游戏专用鼠标，店铺中明确写着“质保一年”。结果两个月不到，鼠标USB接口出现严重问题，平均每分钟会失灵5秒，根本没有办法好好玩游戏。为了解决问题，粉丝与该淘宝店的客服联系，客服说如果是鼠标有问题7天内可以换，当得知粉丝是两个月前确认收货后，这位客服就消失了，任凭粉丝再怎么联系都没有回复过。后来这位粉丝想找出自己给的差评，发现他的差评已经被删掉了。

还有粉丝在某游戏主播的服装店里买了一件钢铁侠闪光的T恤（图7-14），到货后想要先洗一下再穿，却发现衣服上的LED灯无法拆下来，根本就没有办法洗衣服，硬拆之后再安上灯就不亮了。灯坏了之后衣服也就不能再穿，到头来只买了件一次性的衣服，而这些并没有写在商品介绍中，与客服联系也解决不了问题。

图7-14 钢铁侠T恤

还有粉丝在主播的零食店里买到了过期零食，和客服联系却没能解决问题，于是写了一个很掏心掏肺的差评：“你（主播）现在退役了，自己开始面对社会，我们作为粉丝也是想着让你能够更好地生活才来买零食。但是呢？如果一直这样过度消费我们这些粉丝，不知道你以后是要怎样。不要被利欲冲昏了大脑，也请你们这些解说保存一点良知好吗？还有，对我们这些粉丝说一句，我们喜欢他们没错，但是不能盲目追随。”

针对这些情况，有粉丝质问到：“主播们在视频中介绍了自家产品之后就可以甩手不管坐等数钱了么？还是应该不遗余力地对自己淘宝店的售后质量等问题做好监督，让喜爱自己的粉丝能买到质量上佳的产品？”淘宝开店有差评是很正常的事情，但是有多位主播的淘宝店中有很多差评是因为客服态度傲慢，这就是不正常的问题了。希望各位主播在存钱的同时加强店铺管理，让粉丝买的安心，用的顺心。