如何有效解决团队冲突

正如前文所说，冲突不全是坏事，它能暴露团队存在的问题，促进问题的公开讨论，增强团队活力，刺激良性竞争。从某种意义上讲，冲突是团队创新的重要源泉。孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：无敌国者，国恒亡也。冲突只是发展、变化或创新带来的副产物。

1.托马斯·基尔曼冲突模型

关于团队冲突的解决，托马斯·基尔曼冲突模型给我们提供了一个非常直观的解决方法。它从两个维度对冲突解决进行思考：第一个维度为坚持与不坚持，指的是对自己的关心程度，即是否坚持自己的观点或行为不肯放弃；第二个维度为合作与不合作，指的是对他人的关心程度，即对冲突的对方是否能够采取宽容、合作的态度，如图12-2所示。

图12-2　托马斯·基尔曼冲突模型

表12-2所示的是托马斯·基尔曼冲突解决策略对比。

表12-2　托马斯·基尔曼冲突解决策略对比

续表

2.迈克·布伦特、菲奥娜·爱尔莎·丹特“冲突解决七步法”

在迈克·布伦特、菲奥娜·爱尔莎·丹特的《团队赋能》一书中，两位教授提出了“冲突解决七步法”模型，如图12-3所示。

图12-3　冲突解决七步法

（1）诊断问题。这时候团队冲突已经初露端倪，作为团队负责人需要及时发现并准确做出判断，确认冲突是建设性的还是破坏性的。

（2）深思熟虑。不论是建设性冲突还是破坏性冲突，团队负责人都要认真分析，搞明白冲突的根源，并且承认既然冲突已经发生，就必须出面加以解决。

（3）阐明情况。团队负责人利用调研、提问、倾听、测试等手段和方法，对团队冲突进行全面、准确地阐述。

（4）探讨方案。有些冲突是团队成员就可以解决的，有些冲突是团队负责人出面才能调和的，但不论采用哪种解决方式，组织冲突双方共同探讨解决方案都是必不可少的。

（5）做出抉择。在全面掌握了冲突情况，并且已经有了明确的解决思路的前提下，当机立断做出抉择，是合作、妥协，还是竞争、回避、迁就。

（6）实施方案。做出抉择后，就要按照既定的抉择和决策组织实施，并随时观察和了解解决方案是否有效，评估实施方案是否成功。

（7）回顾反思。任何一个冲突的解决都不容易，哪怕是团队成员之间一次小小的争吵都可能给双方造成心理上的巨大伤害。因此团队负责人要及时对冲突及冲突解决结果进行回顾和反思。

3.詹姆斯·塔姆、罗纳德·鲁耶特团队冲突解决五项技能

詹姆斯·塔姆、罗纳德·鲁耶特在《成功合作之道：消除防卫心和建立合作关系的五项根本修炼》一书中，提出了团队内部消除冲突、有效合作的五项技能（见图12-4）。

（1）合作意图。合作意图是解决冲突的前提。只要团队成员都本着有利于团队目标实现，有利于团队任务完成，有利于团队氛围和谐去看待冲突，冲突就变得容易解决。在詹姆斯·塔姆、罗纳德·鲁耶特看来，合作意图的核心在于团队成员不要自我设置防卫心。他们指出，为了提高化冲突为合作的效率，保持不防卫是你要做的最重要的事情。防卫心对于良好的团队氛围来讲是一剂毒药，在冲突中，防卫心就像是水中的血之于鲨鱼，这儿一点，那儿一点，很快就会引来鲨鱼疯狂的攻击。(www.xing528.com)

（2）坦诚。在人与人相处的过程中，信任水平在很大程度上是由说过的实话数量决定的。说实话是坦诚的最直接表现，如果一个人总是说假话，他就很难取信于人。坦诚也是化解团队冲突的最有力武器，如果冲突双方都能坦诚相待，即便是再大的冲突也能找到合理的解决办法。

图12-4　团队成功合作五项技能

（3）自我负责。冲突一旦发生，最常见的就是双方互相指责。但在詹姆斯·塔姆、罗纳德·鲁耶特看来，相互指责不是解决冲突的办法，唯一的办法就是冲突双方先从自身检讨做起，看看是不是自己的问题、是不是自己的责任、是不是自己的工作做得不够完美、是不是自己的沟通方式有问题、是不是自己对待对方的态度有问题等。

（4）发现自我，体察他人。站在自己的立场看待别人的缺点和问题，很容易将别人的缺点放大，将别人的问题想得很严重，最好的办法是站在别人的立场去看待自己的缺点和问题，并且对别人给予理解和体察，这样冲突解决就会变得简单。

（5）问题解决和协商。在合作意图、坦诚、自我负责和发现自我、体察他人的基础上思考冲突解决的方法。

4.把冲突当成问题来解决

在本人的拙作《不懂解决问题，怎么做管理》中，笔者提出问题解决的四个核心步骤：发现问题、分析问题、解决问题、杜绝问题。这种解决问题的思路同样适用于团队冲突的解决。

（1）发现冲突。及时发现冲突端倪，是解决冲突的第一步。读者可以参照《不懂解决问题，怎么做管理》一书中提到的问卷调查、绩效分析、现场观察、结构化访谈等手段及时发现团队冲突。

（2）分析冲突。前文已经提到，冲突随时随地都可能发生，冲突类型也很多，团队负责人可以利用思维导图、鱼骨图、逻辑树、5W2H等方法进行冲突分析。

（3）解决冲突。在冲突解决的过程中，需要明确目标、明确计划、明确责任人、明确完成时间及完成标志。

（4）杜绝冲突。对于经常发生的冲突需要建立杜绝机制。当然，对于建设性冲突，不但不能杜绝，而且还应采取鼓励的手段让这些冲突重复发生。

当然，除了上述解决方法之外，我们还可以结合团队自身实际，选择其他简单有效的解决方式。

（1）冲突双方交涉与谈判。解铃还需系铃人，解决冲突最快、最有效的方法就是冲突双方坐在一起，心平气和地去交涉和谈判，最终达成双方认可的解决办法。当然，这种解决办法不能以牺牲团队利益为前提。

（2）第三方仲裁。选择第三方仲裁也是解决冲突的一种有效方法。冲突双方委托的第三方，有可能是职能部门，也有可能是团队指定的非利益相关者，还可能是团队指定的利益相关者，如团队客户、团队供应商等。

（3）团队负责人裁决。对于冲突双方确实无法坐在一起沟通解决的，只好交由团队负责人来最终裁决，毕竟团队负责人是站在团队利益的高度考虑问题的。

（4）冲突预防。其实解决冲突的最好方法就是预防冲突的发生，这需要团队负责人有过人的能力。

当然，对于冲突的处理方法还有很多种，如做“大馅饼”法、滚木法、交易法、减轻代价法、目标升级法、搭桥法、谈判法、调解法、权威法等。

面对如此多的方法，团队负责人需要根据不同的冲突类型和冲突的激烈程度选择使用。但在使用过程中，必须坚持冲突解决的三大核心原则：其一，防止大规模破坏性冲突的发生；其二，使已经发生冲突的潜在损失最小化；其三，充分利用现有冲突可能带来的好处。