可以说,在一个团队中沟通是随时随地都在进行的一项工作,团队负责人下达任务需要沟通、团队成员汇报工作需要沟通、工作成果确认需要沟通、好的创意需要沟通、工作产生冲突更需要沟通……总之,离开了沟通,团队工作会寸步难行。
当前,沟通形式也越来越多样化,钉钉会议系统、微信群聊、微信视频、微信语音、短信、电话、电子邮件、会议、书面工作报告等都是大家非常熟悉而且经常使用的沟通形式。
既然管理者是通过他人实现工作结果的人,那么管理者的沟通能力就显得非常重要了。因为沟通是管理者进行一切决策和计划的基础,也是组织和控制过程中必不可少的手段,更是建立和改善人际关系必不可少的条件。
在日常工作和生活中,大家往往会陷入一个误区,很多人认为夸夸其谈或者喋喋不休的人沟通能力比较强。其实不然。因为沟通一定是双向的,如果只是一个人在说,而其他人没有呼应和反馈,这样的沟通效果会很差。
通过图11-1我们可以看到,双方沟通的过程中,当信息发送者发出信息的时候,他必须对信息进行编码(可能是书面的,也可能是口头的);当信息通过一定的渠道传递到接收者那里的时候,接收者必须对收到的信息进行解码,并根据自己的理解进行相应的反馈。值得注意的是,信息在编码、传递和解码的过程中都会因受到“噪声”的干扰而发生变异,我们把它称之为信息失真。下面我们通过一组具体的案例来分析信息失真的过程。
图11-1 沟通模型
【案例11-1】信息传递失真案例(表11-1)
表11-1 信息传递失真案例分析
我们把团队沟通中经常面临的障碍归结如下,如图11-2所示。
1.沟通意愿障碍
沟通意愿不强是影响团队沟通效率的最直接障碍,在团队沟通过程中经常会体现为“事不关己,高高挂起”“你说你的,我做我的”“懒得跟你说”“跟你沟通好费劲”等现象。(www.xing528.com)
2.沟通语言障碍
在团队中往往会出现这样一种沟通场景,每个团队成员都按照自己的专业习惯和术语跟对方进行交流,如软件人员用软件语言,硬件人员用元器件语言,测试人员用测试语言,团队负责人用管理语言,最终的结果是“鸡同鸭讲,谁也听不懂谁的”。
3.沟通主体障碍
除了意愿障碍和语言障碍之外,如图11-1所示,任何沟通都存在信息发送者编码,信息接收者解码的问题。如果信息发送者编码时信息过多就会导致信息接收者无法全部接收,或者分不清信息主次和紧急程度;如果信息发送者编码时信息不足,又可能导致信息接收者无法准确理解,甚至曲解。另外,如果信息接收者过多,也会造成信息失真,不同的信息接收者即便得到同样的信息也会由于个人性格、偏好、对信息感兴趣程度等的差异,对信息解码出不一样的结果。
图11-2 团队沟通障碍
4.沟通方式障碍
沟通方式有很多,不同的沟通方式有各自的特点和优劣势,在不同的沟通情境之下,相同的信息也会得到不一样的结果。比如现在很多人用微信沟通时,常常会用“呵呵”两个字。“呵呵”代表什么意思呢?可能表示同意,可能表示不同意,可能表示嘲讽,可能表示无话可说,可能表示不屑,也可能表示不想说了,还有可能什么也不表示。
5.沟通技巧障碍
在团队沟通中是有很多技巧的,诸如建立沟通制度、学会倾听、即时反馈等,如果沟通双方不能熟练掌握这些沟通技巧,也很有可能造成沟通无效。
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