团队服务意识的重要性与培养方法

有人说过：企业存在的唯一理由就是客户还需要你。同样的道理，我们也可以说：团队存在的唯一理由是客户还需要你。不论是企业还是团队，都要为客户创造价值，要为客户提供符合甚至超越客户预期的交付物。小米科技提出的“打造让客户尖叫的产品”，华为提出的“把数字世界带入每个人、每个家庭、每个组织，构建万物互联的智能世界”，招商银行倡导的“为客户提供最新、最好的金融服务”等都是这个道理。

根据我们的经验，团队服务意识的培养，需要团队每一位成员充分认识并做到以下几点，如图7-4所示。

1.以客为先

急客户之所急。准确把握客户的重要关切点，把握好客户最迫切想要达到的合理要求，优先解决客户最为紧急的问题，把客户的事情当作自己的事情一样对待。

想客户之所想。在工作中要站在客户的角度上去思考问题，尽可能全面地了解客户的需求，把一切客户能想到的问题都提前想到并做好预案，在客户有这方面需求的时候能从容不迫地应对。

图7-4　团队服务意识培养

同客户一起成长。全球一体化的竞争环境下，没有哪一个企业和团队能在市场中独善其身，打造主客一体化的竞争体系已是大势所趋。让客户成为合作伙伴、利益共同体和统一价值观的追随者与传播者，是企业和团队经营的大成之道。

2.有求必应

感觉比结果更重要。在2020年新冠疫情肆虐之时，笔者在网上购买了一款知名品牌的冰箱，冰箱到货签收时，外观有破损，但不影响正常使用。当即并未选择收货，向客服进行了反馈，客服也应允予以退换货。第二天，笔者又收到了一个快递，从包装上看也是该品牌寄来的，打开发现是十个口罩，从寄件日期上看，是在收冰箱之前就已经发货了的，瞬间一股暖流流遍全身。当时正值抗“疫”的关键时期，可以说一“罩”难求，笔者马上撤消了退换货申请，确认了收货。一件小事足以感动一个客户。其实客户最关心的往往不是问题处理的结果，而是在这个过程中有没有受到尊重，所以提供走心的服务非常重要。

速度比质量更重要。我们讲速度比质量更重要，是把速度和质量放在同一水平上面进行比较，速度占的比重应更高一些。这并不是说质量不重要，质量是产品或服务进行交易的先决条件。在当下的市场环境，没有效率就跟不上时代的发展，人们的需求随着时间的变化也在发生改变，一件东西可能我今天需要，明天就不需要了。所以，如何让产品或服务第一时间到达客户的手中，如何满足客户对效率的需求，是每一个企业或团队都需要重视和解决的问题。(www.xing528.com)

过程回馈比解决结果更重要。在给客户提供产品或服务的过程中，企业或团队往往更重视解决问题的结果。事实上并非如此，在处理问题和客户投诉的过程中，通过各种信息手段，让客户知晓处理的整个进程非常重要，这样会让客户有一种强烈的参与感和被重视感，也方便客户根据处理的进程来安排与之相关的事务，让整个工作变得合理和高效。如果我们只重视结果而不重视过程的反馈，将会带来意外的客户流失和损失。我有个朋友在网上购买了一辆儿童单车，过了约定的发货时间，并没有看到发货信息，便和卖家进行了两次沟通，都答应近期发货。结果过了3天依然没有发货信息，朋友果断申请了退款。48小时之后，平台将购车款进行了返还，结果收到返还款项的当天下午，朋友却收到了儿童自行车。如果客服代表能更好地掌握发货信息并反馈给客户，就不会造成订单的损失了。

3.人人都是客服经理

客户的问题是大家的问题。在团队经营过程中，经常会收到客户的各种投诉与申请帮助的信息，可往往接到的问题的人和处理问题的人不是同一个人，这就导致了“我不是太清楚”“我不能马上回复您”“我需要请示我的上级”等这一类型的答复。这样的答复在客户听来是很不理想、很不靠谱的，产品与服务在客户心目中的印象会立马下调几个等级。为了避免这样的情况，就要求团队成员必须对产品与业务相当熟悉，精通客服话术，达到人人都能处理客户问题，人人都是客服经理的境界。

不要让客户的问题经过第三个人之手。层层汇报是企业和团队管理的通病，如何让客户第一时间获得问题的准确答复？第一，处理客户问题的层级不超过三级，最好控制在二级以内；第二，充分授权，让专业的团队或人做专业的事；第三，对于客户的投诉需求建立预案和标准，使处理流程最简化。

4.客户需求是证明团队价值的机会

在本人的拙作《不懂解决问题，怎么做管理》（中国纺织出版社，2019年版）中曾经提到[1]：“企业通过对客户利益诉求的持续满足，帮助客户解决问题，为客户创造价值，进而实现企业自身业绩增长和利润积累。当然在这里我也并不是要误导企业想当然地认为客户永远是对的，但只要是客户的合理诉求，企业就应该想方设法去满足；而且客户的诉求越刁钻，客户的问题越难解决，企业的价值就越大，获得的收益也会越高。”

这段话同样适用于团队。要想满足团队客户需求，首先要确保团队成员有这样的认知，在这样认知的基础上，团队成员才有可能不计得失、全心全意为客户做好服务。

5.提升客户满意度

客户满意度是客户对商品或服务的事前期待与使用后得到的实际感受之间的差距所形成的态度。客户满意度并非是一成不变的，提高客户满意度需要企业或团队长期不懈的努力。这就要求我们不仅要为客户提供优质产品和服务，还要建立完善的客户关系管理系统，不断提升和维持客户的满意程度，最终实现所有客户的忠诚。下列几个方面至关重要：第一，把提高客户满意度纳入企业战略范畴；第二，树立以客户为中心的服务理念；第三，建立完善的客户管理系统；第四，加强与客户的沟通；第五，提高客服员工的服务水平。