克服企业内的沟通难题：组织与心理障碍

仔细回想你和员工上一次谈话的情形。在听员工说话时，你在做什么？是仔细聆听，还是听而不闻？在对员工说话时，他们又在做什么？是听得津津有味，还是昏昏欲睡？

沟通不良或许是很多企业都存在的老毛病。企业的机构越复杂，其沟通越困难。往往基层的许多建设性意见未反馈至高层决策者，便已被层层扼杀，而高层决策的传达，常常也无法以原貌展现在所有人员面前。而沟通的持续恶化，就会造成“高层煮酒论英雄，底层士气灰飞烟灭”的严重情况。

企业内的沟通障碍，一般表现为以下几个方面：

（1）组织障碍。在工业经济下形成的组织结构大多是直线型的职能组织，主要表现为管理层次多，名目繁多的科室“叠床架屋”，企业的制度越来越多，文牍主义盛行，会多、文件多，遇事层层批示，事事请示；沟通信息失真，从沟通的意义上看，信息的流动是单向的，每一个层次只对它的上一个层次负责。所以，在信息沟通中就非常容易出现放大和缩小效应，导致信息失真。日本管理学家在实践中证实：信息每经过一个层次，其失真率约为10%～15%；上级向他的直接下属所传递的信息平均只有20%～25%被正确理解，而下属向他的直接上级所反馈的信息被正确理解的则不超过10%。这是因为，在进行这种信息沟通时，各级主管部门都会花时间把接收到的信息进行自我甄别，一层一层地过滤，然后有可能将断章取义的信息上报。李·艾柯卡指出：“若只有一个经过过滤、再过滤、净化、消毒的信息渠道，无助于总裁做出正确的决策。”所以，管理者在与下属沟通和交流时，除了要尽力获得原始信息外，还应多注意了解反面信息，并要在沟通和交流中保持信息内容的准确无误。

（2）心理障碍。在沟通过程中，心理障碍是一个重要因素。例如组织成员间因地位不同而造成的心理隔阂，这种情况被管理学者称为“位差效应”，其意指：由于地位的不同，人们会形成上位心理与下位心理，具有上位心理的人因处在比别人高的层次而有某种优越感，具有下位心理的人因处在比别人低的层次而有某种自卑感；一个有上位心理者的自我感觉能力等于他的实际能力加上上位助力，而一个有下位心理者的自我感觉能力等于他的实际能力减去下位减力。彼得·德鲁克认为向下的沟通是不可能的。因为它把焦点集中于我们所想说的事上。但我们知道，所有沟通者所做的都是无条件的。沟通是接收者的行为，你所能向下沟通的都是命令，即事先安排的信息。你无法向下沟通与理解相联系的任何事情，更不用说与动机相联系的事。这要求向上沟通，从那些理解的人到那些想理解的人。“致员工的信”将是一种浪费，除非作者知道员工能理解什么、想理解什么并想做什么，除非这些信是建立在接收者的理解的基础之上而非致信者的理解的基础之上，否则它们将是一种浪费。

（3）个人偏见。当组织成员的背景多样化时，倾听者的最大障碍就在于自己对信息传播者的偏见，而无法获得准确的信息。信息传播者在甄选信息的过程中，还掺杂了大量的主观因素，尤其是当发送的信息涉及传递者本身时，往往会由于心理方面的原因，造成信息失真。这种情况也会使信息提供者畏而却步，不愿提供关键的信息。

（4）先入为主。先入为主在行为学中被称为“首因效应”，它是指在进行社会知觉的过程中，对象最先给人留下的印象，对以后的社会知觉会产生重大影响。也就是人们常说的“第一印象往往决定了将来”。人们在倾听过程中，对对方最先提出的观点印象最深刻，如果对方最先提出的观点与倾听者的观点大相径庭，倾听者可能会产生抵触情绪，而不愿意继续认真倾听下去。(www.xing528.com)

（5）自我中心。人们习惯于关注自我，总认为自己才是对的。在倾听过程中，过于注意自己的观点，喜欢听与自己观点一致的意见，对不同的意见往往是置若罔闻，这样往往错过了聆听他人观点的机会。

（6）利益观念。在团体中，不同的成员对信息有不同的看法，所选择的侧重点也不相同。很多员工只关心与他们的物质利益有关的信息，而不关心组织目标、管理决策等方面的信息，这也成了信息沟通的障碍。

（7）文化障碍。传统的组织文化中，信息是不对称的，并是用告诉别人或指挥别人“照我说的办”这种专制的、由上而下的方式进行控制的。信息也一直被视为一种权力。原因就在于，工业经济下的企业文化，注重对个人的激励，很少有人愿意将自己的知识和盘托出，干“教会徒弟饿死师傅”的傻事。西方人习惯于按照规章制度行事，而中国人讲究人情世故，灵活变通，导致中国人的管理成本要远远大于西方。农耕经济下和计划经济模式下自由散漫惯了的中国人，面对在自动化流水线面前的“1234、2234”时往往表现得不以为然，认为这些都是在做表面文章。在中国，企业内部的无障碍沟通具有很大难度。这是因为中国人在文化上，属于权力距离（Power Distance）很大的国家。所谓权力距离，是文化学者霍夫斯蒂德发明的一个术语。在权力距离大的社会中，权力小的成员会下意识地维护权力较高的成员的尊严。比如，下属会自觉尊重权威，敬畏上级，即使上级有明显失误或不如自己聪明，下属通常也不会直截了当地指出其错误。发表意见之前，下级会先揣摩上级的意图，然后努力去迎合上级。中国人文化上的这个特点，为无障碍沟通设置了天然的障碍。相比之下，美国、欧洲等西方国家是一个权力距离很短的国家。下级员工通常会直言不讳地指出上级的缺点，并且乐于发表自己的意见，而不会费心揣摩上司的意思。

（8）信息泛滥。过去，更多的是由于信息不畅造成沟通的困难，在网络时代，信息在数量上“爆炸”，不受限制的信息流动会导致信息过量，在信息超负荷状态下，一旦员工被弄得“晕头转向”，在处理中就会出错。大量信息的涌入，就可能需要花费时间理解信息的真正含义。而在沟通过程中，快速的反应可能直接导致对信息全部含义的不完全理解，造成断章取义，甚至错误的判断。非正式沟通的泛滥也是文化障碍的一种。也许有人会认为，非正式沟通对企业有诸多好处，但是泛滥的非正式沟通极其容易形成低效率的工作态度。大量的信息如果只是在“小团体”中流动，对于众多企业而言，这是一个危险信号。

（9）沟通方式的复杂化。随着信息技术的高速发展以及经济全球化的深入，“虚拟团队”越来越多地活跃在不同形式的业务活动中，“大家不在一个地方办公，主要通过最新的IT技术进行沟通”是这些团队开展工作的一种典型形式。在这种情况下，常常会出现一些人同在一个这样的“虚拟团队”中工作了很久，但却从未谋面。在日新月异的信息时代，沟通方式多种多样，人们之间的信息交流方式日趋多元化。QQ、短信、微信等沟通方式不断出现，原来所讲的代沟，是指人们的思想、价值观不同，可现在是不同时代的人连通信沟通手段都不一样了。移动互联网帮助人们实现了任何时间、任何地点、任何方式的全天候沟通。在信息化程度不断加深，企业业务对信息技术的依赖不断加重的情况下，不仅企业所处的市场环境更具变化和挑战，企业内部的沟通及管理秩序也面临新的挑战。企业应如何充分利用信息技术带来的便利，并在应对变革的同时实施规范化管理？这也许是信息化市场环境下每个管理人员面临的一个重要课题。