紧急订货和特需订单处理建议

4S特约站在紧急情况下为满足维修需要和客户需求而进行临时订货，主机厂根据其要求进行加急配送，即紧急订货或特需订单处理。大部分主机厂对紧急订单每月不设次数限制，但对品种数有一定要求，并按订购金额收取一定比例的加急处理费。此费用一般由特约站承担，故特约站应尽可能减少紧急订货发生的频次。紧急订货或特需订单的管理要点如下。

1）一般，主机厂会将接到紧急订单和配发货物的时间通告特约站，如当日几点前上报的紧急订单当日配发，之后的次日配发等，备件计划员对此必须了解，并在订单发出后密切关注相关情况和预计到货时间，到货后立即通知服务顾问，与客户或车间联系，实施作业。

2）对于在修车辆，应根据配件预计到货时间安排作业，也可先进行其他项目作业。如客户提出需继续使用车辆，在确保行车安全的前提下，服务顾问在客户缴纳订金后，告知其大致供货日期，在接到到货通知后通知其及时来店修理，注意与客户明确逾期订金不退配件不留的原则。

3）应向所有使用订货管理看板的人员说明订货状态标识的含意，如：已到货的订单用蓝色磁贴标出，可通知客户到店维修；不能按期到货的订单用黄色磁贴标出，服务顾问应及时与客户协商改期，备件计划员应密切跟踪；难以确定到货时间或暂未寻到货源的订单用红色磁贴标出，备件计划员应时刻关注，一有确切信息及时反馈。

4）紧急备件到货并验收后，应放在专用货架和货位上，并插上订货标签，标签式样见图4-6。对于到货一周还未领用的配件，应督促服务顾问继续与客户联系，若确认客户不来或联系不到，在超过与客户约定的维修时间两周后，可将配件移至正常库位。

5）特需订单只用于在紧急情况下订购“三包”零件。“三包”法对维修时限有严格要求可通过及时订购、及时配送来避免维修时间加长所导致的风险。特需订单需一车一单绑定以便于业务追踪。特需订单上报不受时间限制，在订单处理与配送上优先于紧急订单，是最高级别的订单。

6）为了防止特需订单的乱用、滥用或错用，主机厂在订单上报时一般会预收较高的管理费，直到该订单在索赔系统中经审核确认符合要求后，才将管理费退回到特约站备件账户中去。如主机厂发现特需订单订购了非“三包”配件，或所订购配件数量多于索赔车实际用量，则管理费不退，因此必须注意。(www.xing528.com)

案例

一家刚开业不久的4S特约站，接修了一辆刚行驶不到2000千米，右后轮胎胎压便总是报警的故障车。经反复检查发现，右后轮实际并不亏气，查阅该车技术手册和厂家车型培训资料可知，其胎压报警和车身无线防盗报警信号通过转向柱模块反馈给ECU。经查，车轮胎压传感器无故障，维修人员便判定故障原因为转向柱模块异常，并随即让备件部订了货。到货装车后路试，故障排除。可仅过了三天，客户便打电话告知故障重现。在没做更多深入技术鉴定的情况下，维修人员仍认为是转向柱模块存在问题，便再次要求备件部订购了第二块。二次装车后发现故障依旧，即轮胎并不亏气，但警告灯常亮。

这次，维修人员使用检测仪消除故障码后，由技术主管和客户一起去试车，当车经过一处限速路段时，突然听到车内有人工提示声，再一问客户，原来该车装了俗称“电子狗”的限速报警装置，该装置发出的信号会干扰胎压传感器的信号。右后轮距转向柱模块最远，因此最易受干扰。至此，大家恍然大悟，原来根本不是转向柱模块的故障。

由于转向柱模块为故障率极低的冷门件，又连续两次误订，这两个新模块在库房里积压了十几个月才被用掉。该站老板知道事情真相后，半开玩笑地对技术主管说：如果用你的工资抵这两个模块的钱，等卖出去再给你发工资，你以后就知道怎么做了。

综上，对于与冷门件相关的故障，要尽可能仔细鉴定，最终确定原因后再订购。