24小时救援工作的注意事项：有效应对紧急情况

1）热线时常故障，客户求救无门。客户遇意外情况本已心情不好，拨打救援电话又遇故障，这就如同火上浇油。热线最好使用固定专用电话，若业务量大，则应备两部以上若使用手机，则应保持电量充足、话费充足。“一打就通，马上接听”是对热线的基本要求应对电话接听人员进行基本培训，要求语气和蔼、表达简练。

2）既不指导解决，又不出车救援。这种情况在深夜和节假日易发生。负责接听电话的值班人员应具备基本的职业素养和维修知识，对于简单故障能够通过电话指导客户自行解决；另外，对即使到达现场也不可能排除的故障，应在电话中向客户耐心解释，并建议其他可行办法。绝不能既不出车救援，又不耐心沟通。例如：客户因加错燃油或加了劣质燃油导致行驶中熄火，这种情况需完全排净原有燃油并洗油路后才能彻底排除故障，救援现场肯定不具备操作条件，因此应和客户讲明原因，并帮其联系救援公司。

3）不能准时到达，又不及时告知。驾驶人不熟悉路线，交通拥堵、事故等都会影响到达时间，这种情况下，要及时与客户电话联络，适当安抚并告知其当前预计到达时间，不能按时到又“失联”，很可能会惹恼客户。救援人员接到任务后，一定要有时间观念，对准备工作需要多少时间、路途多远、路况怎样等都要有基本判断，万不可随意承诺到达时间，尽量留出余量，最好事先查看地图或通过GPS选择最佳路线，注意夜间应不少于二人同行。(www.xing528.com)

4）准备工作不足，仓促随意出车。据统计，有不低于30%的救援事故，其实是可以通过电话来指导客户自行解决的。然而，现实中，往往由于接听电话的值班人员既没有问清事故原委、又缺少技术常识，导致草率出车救援；另外，还有相当一部分救援故障，由于客户形容的故障现象有误，且救援人员了解不细、判断不准，导致工具或配件准备不足结果到达现场无法成功解决，最终还要拖车回厂。这样既耽误了时间，又浪费了救援成本客户也不会满意。

5）事急冒险违章，安全意识不足。很多时候，往往是客户急，救援人员更急。在客户电话的反复催促下，救援人员极易产生急躁情绪。如果心理素质不好，路线又不熟，行车中就容易发生超速等违章行为。另外，救援人员到达现场后急于施救，往往会忽视安全措施，如不放警示牌、夜间未穿反光背心等，这样很容易导致二次出险。因此，企业应加强对救援人员的安全教育，并规定夜间或远途救援至少两人同行，配齐防护器具，确保电话畅通，必要时报警。