24小时救援服务费用如何计算？

救援收费是极其棘手的问题。一台专用救援车、一套专用救援工具，再加上无法计算的人工、燃油及其他管理费用，面对每年十几甚至二十几万元的专项成本，许多企业都处于“收费怕惹客户不满，不收费又实在不甘心”的两难境地。此时，企业既不能采取回避放弃的态度，也不能武断地“一刀切”收费，而应根据具体情况，区别对待。因此，研究制订使“企业不委屈、客户能接受”，且符合行业规范的救援收费办法，是对领导者管理智慧的极大考验。

笔者根据实践经验，对收费项目分类及收费标准分析如下：

1）在新车规定的质保期内发生的救援。客户打来或其他渠道转来求救电话时，应首先对客户车辆的故障现象进行了解，并根据质保手册判断是否属于质保项目。如果属于质保项目，则告知客户可免费救援，救援费用及维修成本由主机厂承担；如果属于客户用车不慎所致的故障或超出质保范畴，则告知客户救援费及维修费需其自理。若客户有异议，不同意救援，则可建议其选择其他渠道。如果拖车救援发生在夜间，企业可授权值班人员签字或与客户沟通后先行垫付拖车费，索赔确认后再报销。

2）客户发生道路交通事故的保险救援。一种情况是通过救援人员的现场处理，避免损失扩大的同时，恢复车辆基本行驶能力，可行至维修厂/站，在距离较近的情况下，救援项目免费；另一种情况是车辆无法恢复行驶能力，救援人员可协助客户联系合作的专业救援公司将车拖回厂，费用由保险公司承担，直赔案件可由企业签字垫付。如拖车救援发生在夜间，则处理办法与1）相同。

3）非事故非质保故障车辆的道路救援。这种情况下，客户需担负全部救援费用。企业应制订合理的收费办法并尽可能提前告知客户。客户打来求救电话时，救援人员要讲明收费原因和标准。到达现场后，为避免纠纷，可采取预收费、再抢修、多退少补的办法。若判断故障为维修厂/站修复后的项目所致，则按照质量保证期制度，费用由企业承担。(www.xing528.com)

4）合理制订救援收费标准

①车辆的现场抢修，可按本企业标准收费，维修费包含配件及工时费（抢修工时费可上浮一定比例，如10%～30%）。

②救援服务费：可规定距企业××千米内免费或设起步价，超出后每千米增加×元如10元/千米、15元/千米等（单程计算）。或不设起步价，一律按里程计算救援服务费再加现场抢修费。

③对VIP客户及会员俱乐部客户，应在相关章程和会员卡中注明救援优惠政策。