处理客户车辆或维修配件损坏的维修作业问题

任何一家汽修企业的维修车间中，维修作业过程中都难免会发生意外事故，例如挪移车辆导致的碰撞，误操作导致的配件损坏等。企业除应在日常工作中加强对员工安全生产文明操作的教育，创造良好的生产条件、保障安稳作业环境外，还须制订严明的管理办法以引起每个员工的重视。最忌讳的是在发生问题后，不做分析调查、不确定事故性质、不遵守规章制度、不考虑处理效果，管理者单凭长官意志草率处理，这样达不到教育警示作用，甚至会产生相反影响。

笔者根据自己多年汽修企业管理实践，总结出制订相关管理办法时须注意的问题：

①维修作业时严禁越岗做非本工种的工作，特殊情况需由车间主管或班组长协调，对于不按各工种安全作业规程进行作业者，视为违章，引发的损失由违规者承担。

②作业中发生车辆事故、配件损坏、设备损坏等，须及时上报给车间主管或班组长并最终呈报站长、厂长，损失在1000元以上、过程复杂的，由当事人写出书面材料。

③车辆发生事故、配件及设备损坏后，由车间主管、技术主管、备件经理、车间总检和本班组长共同对责任进行鉴定，非责任问题找出改进办法，可减轻对当事人的处罚。

④经过分析鉴定，确认当事人在施工中存在责任问题（如违反操作规程、责任心不强疏忽大意、技能欠缺、方法不正确等），参照表3-26方法酌情处理（损失金额依车型价值可做调整）。

表3-26 作业损失赔偿处理参考办法

⑤判定责任时，既要依据事故性质、损失大小，更要看当事人的态度、平日工作表现以及客户反应、后续影响，对诚实守规、态度端正、能够积极配合处理或挽回损失的当事人可酌情减轻责任；反之，隐瞒不报、串通作弊、处理问题态度消极、不能积极挽回损失的当事人，应严肃处理，并教育其他员工引以为戒。

⑥班组长或各主管，在工作中若存在安排不当、指挥错误、粗暴干涉行为，或因生产设备有故障上报后不修、不停用等导致生产事故，应承担相应责任。

⑦车辆路试，原则上要由总检或客户驾驶，特殊情况经主管或客户许可由技工路试违章责任自负，交通事故责任按交警处理判定结果，由驾驶人承担相应责任。

⑧发生作业事故频繁的人或特大事故责任人，客户影响极坏者，处理问题态度消极或恶劣者，可按照《劳动合同》及企业人力资源管理办法给予降薪、调岗或辞退处理。(www.xing528.com)

注意

多数情况下，损坏赔偿及其他处罚，均是消极的手段，其本身不能产生任何积极意义，因此应特别慎重。在作出决定时，必须“有规可依、公正公平”，切忌“拍脑袋”式的处理，或在既定标准的执行中因人而异，凭借权力压人，不容人解释等，力求达到教育本人、警示他人，避免重复发生的目的。

案例1

一起撞车事件的处理

某年深秋的一天下午，下着小雨，路面有些湿滑，某4S特约站机修工小Q在同客户试车他因分神与客户交流而忽视了路面情况，行驶至一无信号灯的十字路口时，不慎与其他行驶的车辆发生了碰撞，造成本车右前悬架、车轮及对方车前部受损，这使客户十分不满。

在雨雪路滑及雾天视线不良情况下，车辆本不应进行检测或路试作业，这是基本常识，而小Q在客户的强烈要求下忽视了这一规范，且在行驶中麻痹大意，最终酿成事故。按照行业惯例车辆在维修作业过程中，维修厂站对客户财产负有安全保管的责任和义务，对任何一家汽修企业而言，此类事情都是棘手的难题。

经过相关领导与客户耐心的协商，最终得到了客户的谅解，双方协定由4S特约站来修复车辆并附加赔偿给客户一定的误工及车辆损失费，事情得以圆满解决。事后，站长及时在晨会上向全体员工进行了事件讲评和教育，进一步夯实了员工的安全和守则意识，强调了处理此类问题的合理方法。经过向员工、班组长、主管征求意见，结合小Q本人以往良好的工作表现、对此事的诚恳态度及经济承受能力，该站最终决定让小Q按最低限度承担赔偿责任。

案例2

作业中的配件损坏

机修工小W身材敦实，修了十几年车，基本功娴熟扎实，日常工作中不怕吃苦，干起活来有点像水浒中的拼命三郎，然而也因此会有些粗心大意。一次，他在更换某台事故车空调冷凝器时发生了意外。钣金工刚刚修复了该车前部的受损部位，在比对冷凝器安装位置时，由于小W不够谨慎，导致新冷凝器的很多散热片在碰撞中受损。如果凑合装上，对散热效果可能没多大影响，客户也不见得会发现，但小W本着对自己、企业和客户负责的态度，主动向车间主管及维修站领导报告了此事。冷凝器的厂家进货价格约2000余元，按照管理规定，该事件属一般事故，小W应承担损失的70%～90%。鉴于小W平时的综合表现及发生此事后的端正处理态度，维修站领导经过认真研究，决定参照规定的损失赔付标准，减轻小W承担的比例，以肯定其诚实、负责的做事态度。