图3-19 一次修复率的影响因素
1）对进站/厂车辆的故障诊断必须给予高度重视，克服一知半解、盲目下单的接车陋习服务顾问要学会在倾听客户描述时，启发引导、询问了解故障条件，脱离表象分析，充分利用技术资源，准确确定项目。
2）重视人员的技术培训，服务经理、车间主管和技术主管应共同召集相关员工对未能一次修复的案例，每周组织一次专题技术交流或利用晨会进行研讨，避免重复发生，并培养员工自主学习的意识。
3）当每次有新故障发生、或有经自身努力难以完成的故障，技术主管应及时上报主机厂技术部门，以取得有效的技术指导。技术主管应负责收集疑难、返修案例，作为技工内训教材，逐步提高责任心和技术水平。
4）返修车记录表妥善存档，内容包括：车辆信息、故障现象、故障原因、返修原因解决措施等，主管以上管理人员应定期组织分析返修原因和改进对策，并向全体员工通报不断提高人员质量意识。
5）车间主管\技术主管应加强对作业现场的巡视督导，专职检验对维修过程的巡视检验，对重大项目、疑难故障、特殊客户，除正常的质检外，完工后的出厂终检应特殊关注。(www.xing528.com)
6）车间主管\技术主管负责给员工及时传达主机厂下发的技术简报、技术通讯，车间应给员工提供承修车型的技术手册，配备专用电脑，方便员工查阅，专用工具有专人负责保管，方便员工借用。
7）技术主管与质检员，每月汇总质检、返修月报。返修统计应落实到人，对出现返修比较多的技工应单独约谈，或进行再培训、再辅导，必要时给与岗位调整、派工调整、降级使用等。
8）设置一次修复率目标≥96%，一次修复率按月公布个人统计结果，制定与其挂钩的绩效管理措施，对表现突出，特别是一贯突出、表现稳定的员工予以表彰和奖励。
9）配件部门应定期对配件满足率和质量进行分析汇总，保证出库领料准确，缺件订货有跟踪，维修有保证。
10）车间主管应对技工的思想情绪、身体状况有所关注，尽量避免超负荷作业、经常性加班。对特殊时段，如节假日、发薪日、临下班、病休刚上班，以及特殊天气、刚报到员工有必要格外关注。
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