监控维修进程的重点

1）时间进度的监控

①对于预约及保养客户，开始作业时及临近结束前（提前15～20分钟），服务顾问服务经理及车间主管应关注进度，如有异常迅速解决或与客户沟通，力争按约交车。确需增加项目，可延时告知客户。

②除开工时间正点或提前外，若比预估时间延迟15分钟以上，则主修技师应及时告知服务顾问、车间主管，修正看板信息，并对可能造成的后果进行预防。

③作业中发生未预料到的项目异常并导致超时的情况下，维修技师应及时通知服务顾问、车间主管，服务顾问再通知客户（解释原因），协商更改交车时间，车间主管更改看板调整工作部署。

④维修技师顺利按时完成作业后，至再次派工前，应留出不少于15分钟的缓冲时间。

2）项目变化的协调。在作业时发生项目增加，可能导致实际完工时间比预测完工的时间长，维修技师必须及时反馈给服务顾问。增加的配件、工项及完工时间推迟等情况，由服务顾问负责与客户协商，若客户在场可请其一同到车辆现场，不在场可电话沟通。增项的确认最好由客户签字确认或进行电话录音，以免产生纠纷。

服务顾问针对追加项目与客户沟通时的要点：①从安全和经济角度说明追加项目的必要性；②追加的项目是什么，配件费、工时费合计是多少；③完成追加项目所需的作业时间④最终交车时间等。如果发生比预测时间推迟较多的情况，除服务顾问与客户联系沟通取得认可外，应对维修管理看板进行同步修改。(www.xing528.com)

3）异常情况的处理。待料、返工、停电及仪器设备发生故障，人员突发事件等都会对维修进程产生影响。订货不能按时到达、某个项目临时缺件时，若还有其他办法解决，例如从兄弟单位借调或从单位车上拆挪等，可以设法按承诺时间完成，否则就需及时与客户协商。不影响安全及驾驶的维修项目可暂缓操作，决不可既不能按时交车，又不与客户协商仪器设备突发故障，内部返工影响交车，处理方法相同。而若遇停电等不可抗力，一般向客户说明后都会得到谅解。主修人员突发意外，车间应迅速调派其他技师。异常情况处理是对现场管理人员最好的考验。同时，对各种突发事件，平时均应做好应急预案。

案例

“节省时间，削峰填谷”，预约维修本来是既能帮客户节约时间，又能提高企业工作效率的好事。某4S特约维修站却弄巧成拙，招来客户抱怨。

该站的客服专员每天不辞辛苦、不厌其烦地接受客户预约，或者主动劝说客户预约，之后再按规程将预约成功客户的信息录入系统，并打印出预约表转给门卫、库房及业务前台等相关人员，截止到这一步，一切正常，然而其他部门的不作为，使后续工作一塌糊涂；①接车区虽划有预约接车位标线，但无专人引导客户停车入位，所有客户都随便停，导致真正预约的客户到店后可能连车位都没有；②虽安装有预约信息显示屏，但服务顾问对预约信息不重视，导致很多预约客户到店后照样排队，享受不到任何优待；③到作业环节，车间主管/调度员压根没有优先派车的概念，谁先进车间就先给谁干。这样一来，流程监控形同虚设，预约服务也聊胜于无。

该站在对某季度进厂维修业务类型进行组略统计时发现，维护保养占总进厂量的约45%而预约客户全部为该项业务类型。预约客户本想图方便，结果没享受任何优待，还多费了道手续不生出抱怨那才叫怪！该站在回访抱怨投诉统计中，发现对预约服务不满的客户占了绝大多数由此看来，上到经营者，下到基层员工，如果不明白一项工作该怎么做，或者压根没诚意做，那还不如不做。