优化车间维修派工的异常情况处理机制

维修派工中发生不同情况的异常变化在所难免，车间管理应有相应机制应对且前台业务人员应予改进配合。常见的变动有：技工人员异动、作业中途缺件、报修项目误判、维修项目增减、客户需求中途有变等几种情形。

1）维修人员异动。维修人员离职、因事因病请假、迟到等情形在所难免。企业管理层应及时将整体员工编制变化通知车间，车间主管应根据情况变化，调整人员分配和派工管理等事项。针对新入职人员，在其对设施、设备操作不完全熟练的情况下，试工期内要避免其仓促独立作业，应安排组长或老员工与其协作。车间主管每月排班时，应以均衡生产能力、人员略有异动不受影响为原则。

2）作业中途缺件。导致该情形的可能原因：①大量有相同故障、需用同种配件的车在修，导致某配件库存量不足；②维修中客户临时增项或发现新问题，急需某冷门配件，而库房没有备货；③在修车型较多，而库存规模偏小。在这些情形下，除配件部员工须积极协调外车间还可采用其他解决办法：①在不影响行驶安全的前提下，暂不更换缺货配件，与客户约定到货后更换；②如果本厂/站内部用车（代步车、救援车）与客户车型相同，则可先给客户车更换内部车的拆车件，保证车辆能安全行驶，前提是须与客户协商并告知其注意事项。

3）报修项目有误。出现该情形的可能原因：①车辆有新出现或偶尔出现的故障②客户叙述的车况有误，而服务顾问又未加验证；③由于服务顾问因经验不足、技能不精等误判故障原因。解决办法：服务顾问初诊时，不仅要询问故障的特征，还要问清故障发生的条件，如行驶速度、天气、路况，冷车还是热车等，与车间人员验证故障现象后再确定维修项目；车间主管或维修人员一旦发现项目有误或与实际情况偏差较大，应立即协同服务顾问与客户沟通，重新确定维修方案。(www.xing528.com)

4）维修项目增减。出现此情形的可能原因：①登记委托书时客户忘报某些故障，且服务顾问初诊时未发现；②某些需拆解才能被发现的故障，服务顾问初诊时无法发现③某一故障引发了其他故障，如换制动液需先放气，而制动分泵放气螺丝已经锈死，只能将其破坏后换新。解决办法：①除客户已报修项目外，服务顾问初诊时还要根据已有经验通过询问、引导客户，进一步完善报修项目；②对确需拆解才能发现的故障，要先取得客户的签字确认，再进行拆解以确定维修项目。

5）客户需求有变。某些客户因嫌等待时间长、修理费贵，也有某些客户本身有不良动机，可能在作业中途要求中断不修，这是比较常见的情况。行内朋友都知道，所谓“七分诊断三分修理”，其实对于已准确判定故障原因的车，维修工作相当于进行了多半，这时客户反悔，会给企业资源造成极大浪费。为防止确有困难的客户误解，切断不良客户投机的途径，我们在接修时，一定要把“检测”“检查”与“检修”分清，对有重大疑难故障的车其委托书中严禁出现仅“查”不“修”的表述。