常见问题：服务顾问工作中如何解决？

笔者结合自身多年售后服务管理经验，就服务顾问工作中的常见问题进行以下剖析

潜在的隐患—衣装不整给人以邋遢的感觉。说话方式、站坐姿势等不能令客户舒适办公桌凌乱不整等，都会使客户对你或企业产生消极评价，后续服务中稍有不周到的地方极易导致客户不满情绪的爆发，使工作变得被动。

改善的方法—穿衣打扮、站姿坐姿、言谈举止是一个人是否有良好修养的体现。保持岗位整洁并使个人形象得体，是一个合格服务顾问的基本素质。企业对此要配以相应的考核机制，主动约束服务顾问。

潜在的隐患—接待欠热情甚至不礼貌，会使客户感觉非常不好，最终使服务过程中的点滴疏忽不断放大，导致客户抱怨甚至愤怒，后续跟进处理若再不妥当，则必将使客户流失，效益受损。

改善的方法—必须端正工作态度，人到岗服务意识也要到位。个人不良情绪不能带入工作，时刻保持工作热情，时刻进行换位思考，急客户之所急，想客户之所想，才能赢得客户的尊重。

潜在的隐患—工作状态像逛商场，即使完成了工作，客户也不会有好感。在企业里没有什么比员工做事不负责更糟糕的了。

改善的方法—培养员工的责任意识是企业管理中的一项重要工作，尤其是业务岗位更是马虎不得。各级领导以身作则的示范作用不可忽视，同时还要教育和考核并举，奖励和处罚并用。培养责任意识是一项长期工作，不适岗者要及时调换，有进步者要多鼓励。

潜在的隐患—委托书填写不认真、不规范，容易造成企业与客户联系困难，有事不能及时告知客户，另外，这也容易给个别有不良企图的客户留下漏洞，导致出现纠纷缺少凭证，使企业处于被动局面。收费项目和免费项目不向客户分别解释清楚，容易使客户产生误解。

改善的方法—主管领导要督促服务顾问严格执行委托书的制作规范，养成严谨的工作习惯，同时加强日常管理力度，加大个人业绩考核权重，低级错误高级处罚，另外，员工有疑难问题领导也要无私解答。

潜在的隐患—服务顾问缺乏专业知识，会导致FFV（一次修复率）较低，维修人员作业前很难从客户不专业的叙述中把握车辆的真实状况和故障原因，预估的工期和费用也会与实际产生较大偏差。另外，服务顾问含糊、不专业的表达，也会使客户产生疑虑，即使服务本身足够热情周到，也是费力不讨好。

改善的方法—企业应加强技能培训，并督促员工自觉学习。对于已制作的委托书可以通过对比派工和维修阶段的修理项目差异，来判定服务顾问的故障初诊水平，差异大说明水平低，并将其与业绩考核挂钩。(www.xing528.com)

下面列举几个由于服务顾问接待工作不严谨引发客户纠纷的实际案例。

案例1

服务顾问小C，已从事维修接待工作多年，其性格沉稳、为人内向，踏实之余欠缺一些做业务工作的灵气和严谨。某日大雨过后，小C接修了A单位一台因进水导致发动机故障的车辆经检查确认，需对发动机缸体等部件进行更换大修。业务洽谈、车辆维修及竣工结算过程中，A单位都积极配合，加之小C业务熟练，态度诚恳，整个流程完成得比较顺利。

按交管局规定，需对更换后的新缸体重新打号。小C在送修、结算环节已与A单位当事人约定，由该单位自理打号加工费，可在工单上，却没有将这一特殊事项记录并由客户签字，因此给日后留下隐患。

接走车辆后，A单位换其他人到车管所办理打缸号手续，遇到麻烦没有办成，因此将怨气转嫁到维修站，找上门来大吵大闹，强调此事维修站没有向其交代清楚，没有约定费用需要自理要求维修站承担一切费用。以小C的性格和能力，很显然是处理不了，可巧当时站长和前台主管又有事外出，只好由总经理出面处理，总经理官职虽高，但终归不是内行，谈了半天，最后仍以维修站补偿A单位1000元了结。

案例2

某品牌维修站，客户A在进行常规保养的同时，服务顾问小W根据车况建议其顺便对燃油进气系统进行清洗和保养，并把估价告知了客户A。客户A不懂车，自己也没有准主意，遂通过电话与其丈夫商量，最后同意小W的建议，并把车放在维修站，约定完工后再来取。

事情本可以圆满结束，但遗憾的是，小W没有按规范在工单上备注与客户A协商好的预估费用，并要求其签字确认。客户A的丈夫来接车结算时，不认可此前客户A已经接受的报价觉得太贵且毫不妥协，扬言要投诉，小W自觉委屈，却也拿不出书面证据。最后，维修站只得给客户A减免了一部分费用，小W遭到了前台主管的批评和处罚。

案例3

客户A在某品牌维修站投保了车辆商业险。某天，客户A给维修站打来电话：“我的车发生了交通事故，撞了人，但车没事，想让你们给处理一下”，服务顾问轻描淡写地回了一句：“管不了不归我管”，这导致客户A大发雷霆。客户A的理解是：我在你这上的保险，所有的事你都得管事实上，维修站只是代理销售保险，不可能解决客户的出险问题，尤其是人伤事故，更不敢轻易给客户处理建议。在此情况下，服务顾问是否具备良好的服务意识、较宽的业务知识面及灵活的处事技巧，就成了问题的关键。客户出了事故正在气头上，也许只要有一句关心的话，比如“您不用担心，咱们慢慢解决”，一些行事建议，比如“您最好先……”，虽不能彻底解决问题，但会使客户感到非常温暖，不可能把怨气转嫁给你。