1）准备工作——良好的准备工作，可以提高接车效率及客户好感
①每日到达工作岗位后，换好工装，整理好仪表仪容，备好笔、本名片；
②应对自己的工作区域进行清洁和整理，备好三件套、接车单；
③下班前关门、关窗、断电，收拾整理好文件资料后离开工作岗位
2）预约服务——在各种途径宣传、推介预约，并让客户感受到预约的好处
①主动劝说客户预约需确定理由，是保养提醒、活动告知，还是关怀问候或其他；
②当客户打进电话预约时，应规范填写《预约登记表》进行预约登记；
③当维修接待量接近饱和时（超过能力80%），主动劝说电话报修客户进行预约；
④确认接车人、维修人、备件情况后，要提前告知客户，至此完成预约工作。
3）进厂接待——搞清车辆故障，登记车辆状况，检查随车物品，了解客户需求
①车主进厂时初期的数分钟内受到何种待遇，往往决定了其未来与修理厂的关系；
②在接待客户时，举止得体、礼貌友善，显出关切之情，二次来厂的客户最好能以姓氏尊称；
③用专业的技术语言交谈，检测判断，必要时技工帮助确认故障，预估交车时间；
④细致检查并登记车辆状况（外观、仪表、音响、空调、灯光、刮水器座椅、后视镜等）；
⑤除报修项外的其他要求，根据客户和单位情况灵活满足，代管物品做好交接；
⑥套好三件套，对车主漏报的项目，根据档案记录和试车检验的情况及时提出建议，这样既可保证修车质量，又能增进和车主的关系。
4）维修估价——搞清所需配件材料、外加工费、工时费，留余地
①维修估价包括所有维修项目的工时费和零配件估价；
②工费估价：应按照不同车型、不同的维修项目规定的工费核算；
③配件估价：按零配件的销售价格估价，特殊订货的配件价格应适当加乘一定的系数后报价，订货需客户预付30%订金，到货后通知维修。
5）制填工单——牢记工单=合同，对于特殊客户，约定事项及时记录，不忘签字
①准确详细填记客户信息、车辆信息于委托书中，并录入到管理系统备案；
②准确描述判定的维修项目，并向客户复述，确认后在制好的委托书上签字；
③增减项目、旧件收存、费用付法、自带备件及责任等必须约定，可在委托书上注明
6）增项处理——总成增项设法得到客户签字（传真），时间、费用变动不忘说明
①维修过程中发现某些项目工单上没有而又必须追加的，按约定征询客户意见；(www.xing528.com)
②最好把增项延长的时间，增加的工费、料费做好预估后再通知客户，能讲明白易成功
③总成需拆解时要设法取得客户签字，小项由服务顾问在工单上签字补登，之后才可作业；
④按期交车应及时通知，可增加顾客的信任感。如果延期，应提前同车主商量；
⑤随时和车间保持联系，及时掌握车辆维修进度和费用情况。
7）交车检查——交车前服务顾问先验车，心中有数
①确保车辆内外清洁，尤其是维修部位；车辆上的电气设备，如音响、时钟等，要复原；
②检查交车时间、费用，实际维修项目是否与工单上项目相符，增项确认否？
③油、水、气、电及所有安全项目均做检查，确认工单上的项目确实做过无漏项；
④检查发动机舱或施工部位有无遗漏工具，棉丝、手套等物品，客户随车物品有无异常。
8）必要路试——需路试项目，陪客户路试并获认可，避免上路后再反复
①维修制动、转向、行驶异响、加速故障等，可陪同客户进行必要的路试，以使其认可
②路试中应做下列检查：离合器、制动机构、变速器、转向系、悬架、收音机、空调灯光等是否正常。特别关注操控性、灵敏性、噪声异响、温度、气味等。
③对车间维修完毕的车辆进行检查，包括故障修复情况和对照维修合同进行车辆内饰外观、车内物品的检查，发现问题及时和车间联系。
9）交车结算——清楚告知收费、免费内容，问明旧件处理方法，叮嘱后续事项
①车辆检查无误后，遵照企业结账规定与客户联系，通知客户接车结账；
②在客户认可后，根据计算机内拟好的结算单，解释材料和工时的收费情况；
③按行业及财务规定，对领料单、工费进行核对，无误后打印出结算单并请客户签字；
④结算清单（共三联），陪同客户到收银处最后结清修车款，开具发票；
⑤结账时做到明码实价，不得违规随意打折，结账后给客户开具出门条；
⑥作为优质服务的一项内容，服务顾问有权赠送客户一些小修，调整，检查服务
⑦当着客户面撤掉三件套，协商旧件处理方式、方便的回访时间，叮嘱注意事项；
⑧整理结账后的资料、清单，留档保存，并将工时数计入主修人账户，以便月末统计
10）活动宣传——好事不忘客户，关系更进一层
在换季，或逢节假日，及每隔一段时间企业开展免费优惠服务时，做好免费客户服务的宣传推介，也是服务顾问的一项十分重要的工作。
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