①客户保修手册丢失会影响其享受政策，应及时协助客户补办，需收集行驶证、身份证、购车发票、申请报告及简单的情况说明、联系人、联系电话、回寄地址，然后与厂家客服中心或索赔部门联系办理；②外出救援，一般厂家会有明确规定，如救援车辆油费按实际里程核算，救援人员住宿及日补贴、人工费等按公示标准执行，需注意外出救援的索赔单在维修项目前标注“外出救援”，之后填写燃油费，人员住宿发票交给索赔员保管，以备厂家核查；③拖车索赔，如遇抛锚故障经技术主管或值班人员判定后，在工作时间应报经厂家区域经理同意。在非工作时间（夜间）出现此情况，为避免客户抱怨可以先行拖车但应次日报告。拖车发票按照厂家规定开具、回寄；④善意索赔，是除车辆故障维修以外，对客户连带物质或精神损失的补偿，如车辆维修期间的交通费、住宿费或心理安抚等因素为避免抱怨升级应予以一定经济补偿，具体办法及标准参照厂家规定或以厂家领导批示为准。结算回款操作按厂家规定程序执行。
索赔员的主要职责：索赔判定、单证收集、申请跟踪、信息传达、旧件保管回运等。
做好索赔工作的原则：数据记录准确、单据填写规范、故障判断明确、索赔诉求合理
厂家支持、领导重视、职责明确、相互配合、制度落实、业务熟练是做好索赔业务的关键。索赔工作不见得能产生多大的经济效益，但做得不好却一定会带来大的风险和负面效应。
管理心得
做好日常索赔工作
①提高索赔工单一次通过率的要素：
a.索赔申请单信息须符合品牌厂家的相关规定和要求（如：车辆保修开始日期，行驶里程等）；
b.索赔申请单的数据确保准确无误（如：蓄电池测试代码的填写，喇叭分贝值的填写等）；
c.维修检测结论要明确，维修解决方案须合理；
d.索赔申请单的理由是否符合索赔的原则和政策，故障原因的描述能否充分、明确地体现出索赔的缘由。
②索赔零件的管理方法：
a.每日根据维修计算机管理系统出料明细，清理索赔零件并悬挂标签；
b.每日将挂好标签的索赔零件分类入库、分类存放，回运时便于装箱；
c.对每日索赔零件入库进行详细登记管理，出库回运做好登记；
d.注意旧件不得磕碰损坏，包装结实，电器件可加包防潮塑料层。
③索赔款及特殊费用的管理方法：
a.索赔款包含有厂家随车赠送客户的保养费，按票卷数结算；
b.故障保修费用，按提交审核通过的索赔单汇总，索赔员和核算会计应注意跟进；
c.外出救援费用包括油费、过路过桥费、人员交通食宿费、人工补助费、拖车费等，注意厂家的规定及报账方法；
d.善意补偿款，主要有客户车辆处理期间交通费、安抚费等，经厂家领导批示后跟进办理。
④常见被退回或拒赔原因如下。(www.xing528.com)
退回类：
a.故障原因不明确，故障源不明确；
b.索赔理由不充分；
c.缺少必要的检测数据；
d.附带费用，如拖车费用内容（起止点、里程数、单价）不明确等。
拒赔类：
a.对审核提出问题不做正面回应；
b.对审核要求不做正面响应；
c.明显不符合索赔政策和管理规范；
d.不符合索赔维修的正常流程；
e.回运旧件损坏、丢失、逾期及抽检时零件故障误判等。
⑤案例反馈应避免的问题：
a.对反馈的流程不熟悉，厂家特殊规定，如新上市规定反馈的车型不熟悉；
b.信息反馈表填写不完整或空白；
c.上传的附件没有提供必要的信息或照片；
d.信息反馈表数据与照片上所示数据不符；
e.上传的照片未标注故障点，显示不出故障现象（如压缩机泄漏、咬死、打滑、结霜等）；
f.未按规定提供数据照片，未同步上传相关音频资料；
g.提供的音视频、照片不清晰；
h.提供的损坏件照片（从零件号、制造日期判断）显示其为非原车件或正厂件。
特约维修站做好索赔工作的关键词：支持——厂家索赔政策及负责部门的支持、企业主管领导对日常索赔工作的重视和支持；业务——特约站站长、前台主管及服务顾问等对索赔业务规则及操作熟悉，索赔员责任感强；配合——明确售后各岗位、各人员的职责及配合；制度——制订出企业索赔工作的相关制度，落实到位。
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