处理三包索赔业务时，各岗位人员的职责见图2-3
图2-3 各岗人员职责
案例
某品牌4S特约维修站在2005年2月接修一台行驶约34000千米的越野车，车主称发动机起动后严重抖动，排气有“突、突”声。经检查确认发动机外观无异常后，测试发现第2缸缸压为0，在征得车主同意后，拆下缸盖鉴定，发现第1、2缸气门弯曲、气门导管损坏，导致气门关闭不严而不能形成缸压。按照维修技术规范，应更换缸盖总成、缸垫、进排气歧管垫等辅件，方可修复。(www.xing528.com)
该车在规定质保期内，业务人员须按程序和费用权限向生产厂家上报PQR（质量反馈）报告，并经其审批。该车发动机为配套部件，厂家回复须由发动机配套厂进行鉴定。现场查勘数日后，配套厂发回鉴定结论：检查发现气缸盖内有明显积碳，关闭不严的气门杆部及相应的气门座圈也有较多积碳，根据故障图片，经我司讨论，分析故障原因为使用油品不良造成气缸内大量积碳，气门在回位时受到积碳的阻碍，上行的活塞与气门发生碰撞造成气门弯曲，最终导致气门关闭不严。故此故障非产品质量问题，不属三包范围之列。
维修站将此情况转告车主后，引发其强烈异议。数日后，车主寄来书面意见：虽是在个人名下的车，但一直由单位使用且报销费用，一直在固定的中石化加油站加油，且有发票，保养一直在维修站做，不认为使用有不当之处。本人要求，更换发动机总成解决，否则随时诉至人民法院。后车主与维修站协商，鉴于维修站工作人员的诚恳态度，车主要求起码更换缸盖总成，同时对更换的部件及发动机主体（缸体、活塞）另行延长质保期。至此，事情陷入僵局。鉴于此情况，该站站长一边积极做车主工作，一边与主机厂相关负责人协商。车主在维修站的协调下，转而要求在保证车辆使用安全的前提下，至少对损坏的缸盖等予以更换，并为此延长相应部件的质保期。
维修站经慎重考虑，本着避免影响、降低损失、保证安全的原则，以维护品牌信誉、减少人力物力耗费为目标，决定满足车主要求，更换缸盖等辅件，先解决矛盾，一切费用先由维修站承担待车主问题解决后再与厂家协商分担维修费。该车经维修后，状况良好，车主非常满意且对维修站负责的态度给予了肯定。
在和主机厂协商费用问题时，维修站先行表态，若主机厂在此问题上确有困难，则维修站愿意自行承担全部费用，避免一切负面影响。最后，主机厂回复：所有费用均按正常保修程序结算并由主机厂承担。另外，对维修站大力维护品牌信誉，勇于承担，敢于负责的态度予以高度肯定
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