对送修车辆进行详细分类，这恐怕是多数汽修企业管理者不曾考虑的问题。车辆按产权归属分为公车和私车，业务按作业性质分为维修、保养、质保、保险事故修复等。了解权属关系、熟悉业务类型，提供差异化服务，可有效提高工作效率，促进业绩快速增长同时，也有助于提升业务人员与客户的关系。
需强调的是，汽车的可靠性随着技术的成熟不断提高，传统意义上的发动机大修、中修，以及二、三级维护业务，多数情况下只针对载客营运车辆，而在公务车及私家车保养维修市场中，这些业务所占的比例已经变得极低，或相互之间界限模糊。因此，常规保养维护、美容及清洁业务成为客户的主流需求，以笔者的实际工作经验，保养业务的进厂台次可达总台次的45%以上。俗话说“三分修、七分养”，这样的用车观念已被越来越多的人接受。如何从保养入手，开发潜在业务，优化服务流程，提升作业效率，节省客户时间，打造“精时保养”服务以提高客户满意度，是每一个汽修企业经营管理者都该关注的问题。
管理心得
保养提醒、保养预约与双人快速保养工艺结合，可以提高设备、场地的利用率，减少客户等待时间，提高客户满意度，同时可减少接待区和客休区设施的使用率和接待成本，缓解接待压力、工位压力。企业可根据业务、人员、设备和配件供应情况，研究制订《快速保养双人作业服务流程作业规范》。从客户进厂开始，包含接待制单、车进工位、配件送达、作业步骤等内容，一直到检验洗车、结算出厂，每个环节做什么、何标准、多少时、谁来做。不同车型用什么工具，举升到什么高度，怎样用最少时间把车挪入工位，洗车与结算如何同步进行等都有标准，使客户从中体验到“快捷保养、专享服务”的企业品质，对提升客户满意度和企业业务效益大有助益。许多丰田4S店采用的“七步作业法”-60分钟快速保养流程，值得大家借鉴参考，见 表2-1。(www.xing528.com)
表2-1 快速保养双人作业服务流程作业指导
注：初期试用或场地作业点距离较远者，完成时间为90分钟，熟练或场地条件便利者为60分钟
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