如何正确处理业主投诉？

一、单项选择题

1.【2012年真题】物业服务企业接受与处理业主投诉的原则是（ ）。

A.一定要满足业主的合理要求 B.尽可能满足业主的一切要求

C.要有偿满足业主的合理要求 D.尽可能地满足业主的合理要求

【答案】D。

【解析】物业管理人在接受与处理业主的投诉时，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求。

2.【2011年真题】某住宅小区业主李某向物业项目管理机构投诉，物业管理人员应采取的处理措施包括：①记录投诉内容；②提出解决投诉的方案；③调查分析投诉原因；④确定处理投诉责任人；⑤答复业主及回访。上述处理措施的正确顺序应是（ ）。

A.①→④→③→②→⑤ B.①→③→②→④→⑤

C.①→③→④→②→⑤ D.①→④→②→③→⑤

【答案】C。

【解析】物业管理投诉处理的一般程序为：记录投诉内容→判定投诉性质→调查分析投诉原因→确定处理责任人→提出解决投诉的方案→答复业主→回访→总结评价。

二、单项选择题

【2012年真题】物业管理投诉处理的要求有（ ）。(www.xing528.com)

A.对投诉要“谁受理、谁跟进、领导回复”

B.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C.尽快处理；暂时无法解决的，向业主说明，约时间处理、跟进

D.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求

E.对业主的过多要求不予理会

【答案】BCD。

【解析】物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有以下要求：

（1）对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”。

（2）尽快处理；暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进。

（3）接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验。

（4）接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求。