IT行业中CRM的应用

IT行业在CRM的应用有着先天性的优势，以及各种新的信息化产品都从这里产生，技术与业务的融合也在IT行业得到了最好的体现。

1）IT行业的CRM系统

CRM系统是在信息技术的支持下发展起来的，没有技术的支持，CRM系统的许多目标都难以实现，比如客户行为的统计分析、对客户关怀的提示等。在IT业实施客户关系管理，除了应支持客户信息管理、销售管理、潜在客户管理、售后服务管理、辅助智能决策等一系列功能外，还应根据IT业为客户提供的服务类别分别侧重于提供不同的CRM服务。

IT业为客户提供的服务包括硬件销售、软件销售、项目开发、项目实施等，这些服务的特点各有不同，除提供销售自动化、服务自动化等基本服务外，相应的CRM系统也应提供不同的特色服务：

①硬件销售。CRM系统应体现对硬件设备的运行状况的跟踪，并按照客户的折旧理念及时提出更新换代建议。

②软件销售。CRM系统应建立培训记录档案，以便为客户推荐合格的操作使用人员。

③项目开发。客户的个性化要求在开发阶段得到体现，但后期的维护与升级则必不可少，CRM系统应不断听取和记录客户对新功能的需求，以体现对客户价值的关心。

④项目实施。大型管理系统的导入，往往需要对客户给予深度培训，帮助客户分析企业运行状况，再逐步导入系统。关心的重点可以放在对运行效果的持续观察上，CRM 系统应导入系统运行评估的概念，确保客户获得投资收益。

2）案例：百度运用CRM开启高效管理模式

（1）关于百度

百度是全球最大的中文搜索引擎，致力于让网民更便捷地获取信息。百度超过千亿的中文网页数据库，可以瞬间找到相关的搜索结果。百度国际业务发展部拥有一支强大的、高素质的专业化团队，在为直客投放广告服务时，一直提供优质的、高水准的客户服务，帮助广告主获取更多流量。

（2）选择Zoho CRM(www.xing528.com)

Zoho是能够满足企业运行和管理的一站式云平台，已陆续推出40 多款在线SaaS 软件产品，包括CRM、在线Office、邮箱、项目管理、团队协作、人力资源管理、财务管理、BI商业智能、应用开发平台等，目前在全球100 多个国家和地区拥有3 000 多万用户。

百度国际业务发展部在选择CRM时，想通过CRM解决业务运作过程中内部流程和费用管理等方面的问题，需要一款灵活性比较好的CRM来定制一些功能。Zoho CRM 灵活性非常高，同时Zoho CRM流程设计工具可以轻松地设计出严谨的自动化工作流程，刚好符合百度国际业务发展部的要求，最终双方达成共识。

Zoho CRM根据百度国际业务发展部du union业务的现状和发展需求，进行了个性化方案定制，在提升内部流程管理和费用管理上实现了成功部署。

（3）CRM实施效果

第一，业务流程严谨流畅，实现高效化管理。

Zoho CRM根据其部门需求，整合了日常业务的各个环节。工作人员可以在系统中对相关信息进行部门共享，缩短了部门人员了解客户信息、业务发展情况的时间，有效加快部门整体运作，提升客户服务质量。

除此之外，部门人员还可根据工作需要，自行设置喜欢的主页视图，以掌握自己日常的工作进展及工作推进过程。这样不仅有利于后期总结经验，还可以提升业务协同度，给客户带来更优质体验。

第二，费用管理高效便捷，提高了工作效率。

Zoho CRM系统中的费用管理，比起传统的纸质文件、手动签字审批或者邮件往来，更为简单、迅速。在Zoho CRM 中进行费用申请，可以直接设置费用项目，并根据需求添加审批人、签收人等，实现业务快速办理，既有效提升了日常费用管理的效率，又让部门领导能够快速了解整个部门费用的情况。

（4）客户评价

“Zoho CRM灵活性非常高，而且还集成了Zoho自身的营销、调查问卷、文件协同和客服管理等应用；同时Zoho CRM价格优势明显，实施周期也较短，所以我们选择了Zoho CRM。”