探析中国CRM市场的发展机遇

2001年以来，我国大中企业对CRM的兴趣和寄予的期望是十分高的。事实也证明，目前我国在研究、开发和应用CRM 方面的发展速度远远高于国外。CRM 在我国有着独特而广阔的发展机遇。

1）市场的竞争使中国企业对CRM的需求突显

过去我们的企业是以产品为导向，由于生产力不足和产品短缺，供小于求，因此企业主要精力放在扩大生产和满足社会需求上。随着我国改革开放步伐加大，生产力大发展，现在的产品已是供大于求。因此企业要生存，就要生产客户需要的产品，这就是以“客户为导向”的时代。客户成了上帝，客户对企业产品的需求决定了企业未来命运。因此保持住已有的客户、发展新的客户、密切与客户的联系并了解他们的新需求，决定今后新产品的开发方向，为未来作出科学预测等成了企业成败的关键。以客户为中心，并且逐步实现对客户的个性化服务，争取到尽量多的客户才能使企业发展。而CRM是一种解决“以客户为中心”的非常重要的系统和方法。

2）市场的竞争使得全球生产过剩和产品同质化(www.xing528.com)

我国已经加入WTO，企业不仅要与国内相同企业竞争，而且要与国外进入中国的企业竞争。企业如何建立起竞争优势，保证企业可以长期、稳定的发展，是今天摆在企业管理者面前的重大课题。国外企业在CRM应用方面比我们有经验，发展以客户为中心的以及科学的企业经营运作已成为国外企业运作的生命，而我国企业在这方面差距较大，跟上的方法是借助于CRM，在科学管理方面迎头赶上，提高企业运行效率，科学决策，就成为加入WTO后我国企业的成败关键。

3）中国企业的独特背景

自动销售系统在中国并没有普及，一个核心销售人员的跳槽就可以大大改变公司的收入预测等，表现了企业内部管理的混乱和随意性。有的企业虽然离开了计划经济，走入了市场，接受了“市场营销”“公共关系”等新概念，但对于如何在客户数据中分析购买习惯，如何针对不同的客户进行不同的营销策略等问题，仍然是一张白纸。另外，中国企业中真正运用了CTI呼叫中心的也还为数不多。可以说，中国的企业是准备跨越国外十几年的发展过程，而要直接迈入CRM阶段的。不过，这种飞跃也能让中国企业少走不少弯路，如果在一开始就进行CRM整体设计，下一步的多系统兼容和接口问题就会比国外企业易于解决。同时，中国企业20 多年来都是在快速的发展变化中成长，有着自上而下的很强的推动力来追赶先进，吸收领先技术和管理经验，在组织内部进行改组会比国外企业少一些阻力。