【摘要】：经过20 多年的发展，目前已进入快速发展阶段，在信息技术的支撑下以及在企业内部强烈的需求驱动下，CRM得到了长足的发展。未来三年，CRM市场还将保持20%以上的高速增长。近些年，CRM 不仅得到了很多企业的认可，而且也被很多企业应用到日常的企业管理之中。本章对客户管理在我国的发展现状、机遇、制约、趋势进行了讨论，并介绍CRM在重点应用行业的实施案例。
［课前导读］
CRM出现于1990 年的美国，至今已经蓬勃发展了30 个年头。在我国，CRM从1999 年下半年兴起，逐渐引起了IT业及应用行业、投资商、用户及国内外软件厂商的密切关注。经过20 多年的发展，目前已进入快速发展阶段，在信息技术的支撑下以及在企业内部强烈的需求驱动下，CRM得到了长足的发展。根据海比研究的数据显示，从市场规模来看，CRM领域2012 年市场规模为14.25 亿元，2018 年的市场规模为73.64 亿元，年市场增长率约为25.92%。其中，CRM市场的国内品牌市场规模约为53 亿元，CRM 的SaaS 占比约为35%。未来三年，CRM市场还将保持20%以上的高速增长。
近些年，CRM 不仅得到了很多企业的认可，而且也被很多企业应用到日常的企业管理之中。CRM正逐步走向成熟、走向应用。但是，在CRM发展的过程中依然存在着很多问题需要解决。本章对客户管理在我国的发展现状、机遇、制约、趋势进行了讨论，并介绍CRM在重点应用行业的实施案例。
［学习目标］
·了解CRM在我国的应用现状；(www.xing528.com)
·了解CRM在我国的发展机遇和制约；
·分析我国CRM的重点应用行业；
·结合案例，理解如何针对行业需求设计和实施CRM；
·了解我国CRM的发展趋势。
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