支持企业文化变革的优化系统

实施和发展CRM战略需要企业文化的变革来作支撑。然而任何变革都会有失败的风险。那么，如何能有效地变革CRM的企业文化并使之在执行CRM的过程中发挥作用呢？

1）详细周密的计划

企业在变革文化之前，首先要评估当前企业文化的现状，详细地分析其特征。要达到这个目标并不容易，因为企业文化深深地隐藏在企业的日常生活之中。要理解企业文化，不仅要了解企业发展的历史环境、外部环境和内部环境，还要了解其他一些影响其企业文化形成的一些因素，例如招聘的过程、绩效考核系统、企业交流系统等。然后企业要制订出详细的战略及行动方案。任何一项变革都需要有一个完整周密的组织、流程和系统方面的计划。而每个方面的计划都应包括所涉及的责任人、实施时间和目标。因此，这个详细的计划应该包含一些使文化变革能够顺利进行的要素。比如，变革要完成什么样的目的，要投入多少企业的资源，执行变革的步骤是什么，等等。在制订了明确的方案之后，企业还要实行一定的机制以便保证方案的顺利执行。这个机制包含着企业机构、信息系统和管理方式的变革等。

2）适当聘请企业外部专业人员

变革企业文化，如果缺乏一系列有效的管理方法，可能导致CRM的失败。因此，选择有经验的咨询公司是很有必要的。有经验的咨询公司能够很好地认识企业的情况，它们不仅能一针见血地指出问题，更能不畏阻力地把变革推广下去。因为在任何企业中，无论是哪一种变革都会遇到来自不同方面的不同程度的抵制，从而导致变革措施很难推广和实施。而借助外部有经验的咨询公司就可以避免这样的问题。

3）有效利用人力资源管理措施

变革CRM企业文化的过程其实也就是组织的调整，甚至是重组的过程。在这个过程中，人是实现一切流程和使用系统的主体，是最优先考虑的因素。企业应采取一系列人力资源管理的措施来保证文化的变革得以有效实施。

首先，人员的选拔、企业内部招聘等方法在文化的变革中十分有效。通过选拔可以发现候选人是否具有为客户服务和以客户为中心的理念。企业可以使用一些特殊方法，例如心理测试或面试等，来进行挑选。新员工培训（Orientation）可以用来传达以客户为中心的文化思想和价值观。同样，企业内部招聘也可以通过改变员工的职位，特别是处于领导地位的员工，来相应地改变企业文化。企业甚至还可以解雇那些激烈反对文化变革的员工。当然这样的方法需要慎重处理，因为不当的解雇政策会影响留在企业中的员工的信心和他们对企业的忠诚程度。

其次，人力资源管理部门应重新确定一些重点岗位的工作描述和工作分析，从客户关系的角度对工作要项和工作描述提出新的要求，从而建立一支有效的CRM员工队伍。(www.xing528.com)

另外，培训和教育训练也能够帮助企业文化的变革。自1985 年以来，英国航空公司一直坚持以客户的需求为基础的培训。员工们在变革的开始阶段总是持怀疑态度。因此，企业就要组织一些讲座、座谈会和案例分析会等来向员工灌输新的思想和价值观。当然对管理层的培训也同等重要。

管理者也需要在“以客户为中心”的环境中改变管理方式。绩效考核及薪酬在文化变革的过程中也影响着员工的思想和行为。它们的形式和内容清楚地传达了企业文化的信息。企业应该根据“以客户为中心”的文化来改变绩效考核的方法。比如，是应该考核客户的短期增长还是长期增长，是考核客户的满意程度还是其他，等等。在这一方面，嘉信公司做得比较成功，它将奖励制度与客户满意程度挂钩，取得了惊人的业绩。

最后，交流在变革的进程中也应作为强有力的工具。企业应该建立有效的交流系统以保证信息流通的顺畅。通过横向的或是纵向的交流渠道，“以客户为中心”的价值观念和执行文化变革的步骤能够被有效地传递给企业的员工。交流的方法也可以是多种多样的，如信息交流会、员工杂志、管理者与普通员工的见面等都可以用来传递信息。除此之外，企业员工与客户之间的交流也是十分重要的。著名的贝尔实验公司特别注重外向地强调客户利益的企业文化。公司的研究人员被分配到经营部门，他们不仅需要花很多的时间与内部人员进行横向的联系，更需要花时间与客户进行交流。

4）高层领导的支持

企业管理者的信心与决心对企业文化的变革有巨大影响。他们需要采取长远的观点，因为要建立CRM的企业文化不是一蹴而就的事，变革的过程将会十分漫长，企业也需要付出巨大的代价。

1995 年嘉信公司重整了“以客户为中心”的企业文化，这次文化重整持续了10 个月，耗资百万美元。因此，高层管理者必须愿意投放足够的资源（比如科技资源和财务资源）到企业文化的变革过程中。中国企业的集权倾向十分严重，如果没有或缺乏高层管理者的全力支持，CRM项目将难以实施。

5）企业文化变革的评估和巩固

在企业初步建立了“以客户为中心”的文化之后，企业应该定期地对完成情况进行评估，这样高层管理者们就可以了解变革的成果并且对原计划作出相应的调整。定期的调查是了解企业员工态度的一种方法。从员工们对调查的反馈，企业可以了解预定的目标是否达到。如果文化变革的目的得以实现，企业还应该对新的企业文化进行巩固，确保CRM文化深入人心。