CRM在企业核心竞争力中的重要作用

CRM可以通过作用于企业核心竞争力的各要素来打造企业的核心竞争力，具体可从以下几方面进行讨论：

1）CRM打造企业核心竞争力中的“以客户为中心”的管理理念

以前企业只注重运营效率的提高，但随着网络经济和电子商务的发展，人们在大量的探索和实践中逐渐认识到，建立并维持良好的客户关系，已经成为获取独特竞争优势的最重要的基础。而CRM正是遵循客户导向的策略，通过对客户进行系统化的研究，来改进对客户的服务水平、提高客户的忠诚度，不断争取新客户和商机，以便为企业带来长期稳定的利润。这一管理思想的出现为打造企业的核心竞争力提供了先进的管理理念指导。企业认识到满足客户个性化需求的重要性，甚至能超越客户的需要和期望。以客户为中心、倾听客户呼声和需求、对不断变化的客户期望迅速作出反应的能力成为企业成功的关键。

2）CRM通过改变企业的管理机制/模式，直接影响企业的竞争力

CRM作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理机制，主要体现在市场营销、销售管理、客户服务和决策分析4 个方面。在市场营销方面，新的营销机制包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化、一对一营销与实时营销；在销售管理方面，CRM扩展了销售的概念，从销售人员的不连续活动到涉及公司各职能部门和员工的连续进程都纳入了销售实现中；在客户服务方面，与传统商务模式相比，CRM 把客户服务视作最关键的业务内容，视同企业的赢利而非成本来源；在决策分析方面，CRM 创造和具备了使客户价值最大化的决策分析能力。通过CRM可使企业在上述4 个方面形成彼此协调的全新管理机制，有利于企业形成持久的竞争优势。

3）CRM打造“核心竞争力”中的市场竞争力和企业收益能力

企业通过实施CRM，形成统一的客户联系渠道和全面的客户服务能力，将同样成为企业核心竞争力的重要组成部分。企业细心了解客户的需求、专注于建立长期的客户关系，并通过在全机构范围内实施“以客户为中心的战略”来强化这一关系，通过统一的客户联系渠道为客户提供比竞争对手更好的客户服务。这种基于客户关系和客户服务的核心竞争力因素，都将在市场和绩效中得到充分的体现。优质的服务可以促使客户回头购买更多的产品或服务，从而使市场竞争力得到加强，企业整个业务也将从每位客户未来不断的购买中获得收益。

4）CRM打造“核心竞争力”中的战略决策能力和总体规划能力

CRM系统将为企业创造出先进的客户智能和决策支持能力，这为打造“核心竞争力”中的战略决策能力和总体规划能力都将起到重要的保障和促进作用。CRM 能够使企业跨越系统功能和不同的业务范围，把营销、销售、服务活动的执行、评估、调整等与相关的客户满意度、忠诚度、客户收益等密切联系起来，提高了企业整体的营销、销售、服务活动的有效性；同时对客户信息和数据进行有效的分析，为企业商业决策提供分析和支持，这将从根本上保障企业的核心竞争力。(www.xing528.com)

5）实施CRM系统，打造“核心竞争力”中的管理技术

CRM是可用于帮助企业管理客户关系的一系列信息技术或手段，涉及销售、市场营销、客户服务以及支持等应用软件。企业通过实施CRM系统可以使以客户为中心的商业运作实现自动化，并通过先进的技术平台和改进的业务流程，体现出传统资源与先进技术结合、发挥整体优势的能力。

6）CRM保证企业核心竞争力的持续提高

由于CRM系统在功能方面实现了销售、营销、服务、电子商务和呼叫中心等应用的集成，其目标是持续提高企业的运营和管理的先进化、自动化水平。CRM 系统自身具有能动的、持续进步的能力，将保证企业不断根据其资源状况和市场竞争情况，调整竞争战略、突出产品或技术优势，在拥有良好而稳定的长期客户关系的基础上不断获得市场成功。这些能力对于企业核心竞争力中的相关构成要素将起到持续的推动和促进作用。

7）CRM创建基于互联网的管理应用框架

CRM将创建基于互联网的管理应用框架，使企业完全适应在电子商务时代的生存和发展，那么它也将推动企业在互联网环境下打造自身的核心竞争力；企业只有通过全面的改革和CRM实施应用，才能具备在互联网环境下适应变化、不断创新、不断超越的能力，这也是互联网和网络经济赋予企业核心竞争力的新的含义。

总的来说，企业通过CRM 系统实施形成的统一的客户联系渠道和全面的客户服务能力，将成为企业核心竞争力的重要组成。CRM系统将为企业创造出先进的客户智能和决策支持能力，这为打造企业核心竞争力中的战略决策能力和总体的规划都将起到重要的保障和促进作用。CRM系统还将保证企业核心竞争力的持续性提高。CRM将创建企业给予互联网络的管理应用框架，将使企业完全适应在电子商务时代的生存和发展。CRM环境下核心竞争力的3 大功能为充分的客户价值、高度的独创性、多元的延展性。