客户管理模块：提升企业客户服务的效率和质量

客户是企业最重要的战略性资源，企业的一切经营活动、营销策略都是围绕“发现、保持和留住客户”。因此，对客户资源进行集中统一的管理十分重要，分散的客户信息、客户资料形成了对客户进行有效管理的屏障，导致企业对客户的状况把握不准，而使企业的营销策略出现偏差；同时客户与企业的关系也变成了孤立的客户与个人的关系。客户管理最重要的作用就是实现客户资源的企业化管理，使客户能够得到企业整体的支持和服务。图8.15 显示了客户管理模块。

客户管理是CRM的基本功能模块，主要提供客户分类、客户信息、客户价值管理、客户满意度管理、客户分析等功能。客户管理模块的功能见表8.7。

图8.15　客户管理模块

1）客户资源管理

CRM中的客户是一个广义的概念，它可以是最终客户，也可以是渠道分销商或用户等，系统可以分别对不同的客户进行管理。客户管理的功能主要包括客户信息（基本信息、动态信息、交易信息、需求信息、客户价值、客户信誉度、客户满意度等）、客户状态（指客户处在生命周期的什么阶段）、客户资源状况分析、客户分类、客户分配、客户转移、客户合并等功能。CRM的客户管理可以帮助企业全面掌握客户的基本状况以及客户与企业的关系度和变化情况；为企业决策以及营销业务管理提供有效的支持。

2）联系人管理

联系人是销售过程中的一个重要角色，企业和客户之间的关系是通过联系人来建立并保持的，他是企业与客户之间沟通的纽带和桥梁。对联系人的维护和管理是销售过程中一项非常重要的工作。CRM提供了许多对联系人维护和管理的功能，如联系人信息、联系人偏好、联系人动态、联系人生日提醒、联系人接触计划、联系人共享、联系人文档、联系人紧密度分析等功能。

表8.7　客户管理模块功能列表

3）客户发展计划

企业的市场部门、销售部门和销售人员可以根据公司或上级主管下达的销售任务，制订阶段性的客户发展计划，并根据客户发展计划安排阶段任务行动，或组织市场战役；并根据客户发展计划执行效果预测销售业绩。

4）客户价值管理(www.xing528.com)

按价值管理客户是CRM的基本思想，不同的客户对企业的价值贡献是不同的，从某种意义来说，企业利润最大化来源于有效的客户价值管理。CRM 的客户价值管理提供“价值模型定义”“客户价值分类”“客户价值分析”“客户价值历史变化分析”和“客户策略”等功能。客户价值管理可以帮助企业建立统一的客户价值评估标准和评估体系，按价值等级合理的对客户进行分类，并制订对应的客户满意策略，提供个性化服务。

5）客户满意度管理

客户满意度是衡量企业持续发展潜力的一个重要指标，不满意的客户不仅会自己远离你，而且会把不满意的体验传递给你的潜在客户。因此，了解和掌握客户的满意度状况对企业的发展是十分重要的。CRM的客户满意度管理提供了“客户调查”和“客户满意度分析”的功能，为企业进行客户满意度管理提供必要的支持。“客户调查”功能可以批量地进行客户满意度调查，并统计和记录调查结果；同时，利用客户调查结果和服务管理中的客户服务评价统计可以进行客户满意度分析，从而使企业可以很方便地掌握客户满意度状况，及时发现客户的不满。

6）客户信誉度管理

对客户信誉度的管理也是许多企业十分关注的内容，尤其是在与客户的交易方式和交付方式的选择上需要掌握客户的信誉度状况，以避免企业风险。CRM在客户信息管理中可记录客户信誉度，并可方便地查询客户信誉度状况。

7）客户分析

从不同的角度对客户进行分析，包括收集到的客户的个人信息、消费过程的反馈信息等，将上面的信息进行综合分类形成客户分析表。

8）客户关怀

同其他的客户关怀功能一样，CRM 可针对客户进行客户关怀，其功能包括客户关怀的任务建立、预设置，系统到时提醒；同时，系统提供批处理功能，如客户关怀信函模板、群发邮件、短消息、信封打印等。