服务管理功能模块详细介绍

客户服务与支持是客户关系管理中的重要部分。在很多情况下，客户的保持和提高客户利润贡献度依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或打一个电话就可以转向企业的竞争者。因此，客户服务和支持对很多公司而言是极为重要的。图8.14 显示了服务管理模块。

在CRM中，客户服务主要是通过呼叫中心和互联网实现。在满足客户的个性化要求方面，它们的速度、准确性和效率都令人满意。CRM 系统中强有力的客户数据使通过多种渠道（如互联网、呼叫中心）的纵横向销售变得可能，当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多好机会，向已有的客户销售更多的产品。

服务管理模块主要针对产品供应商的售后服务管理，服务管理包括服务卡（合同）管理、坐席服务（Call Center服务）、现场服务、投诉管理、客户回访、客户关怀、产品缺陷管理、常见问题管理、服务人员管理、收费管理等。服务管理模块的功能见表8.6。

图8.14　服务管理模块

表8.6　服务管理模块功能列表

续表

1）服务管理功能

服务管理模块包括坐席服务、现场服务、客户回访、产品缺陷管理、常见问题管理、人员管理等功能。

（1）坐席服务

坐席服务是针对电话热线服务方式而设计的，其主要功能有服务请求、服务记录、服务移交、服务统计等功能。

·服务请求：通过客户编号检查客户资质，调用用户档案及相关知识库处理服务请求。

·服务记录：记录客户服务请求以及处理结果。

·服务移交：电话热线无法解决的问题移交值班经理。

·服务统计：服务经理可通过服务统计功能统计分析员工服务工作状况和客户服务请求状况，以及服务请求波动规律以便合理调配服务资源。

（2）现场服务

现场服务是指对需要到客户现场提供服务的客户需求的服务管理；其主要功能有任务建立、服务委派、服务记录、任务核销、服务统计等。

·任务建立：根据坐席服务移交的客户服务请求建立现场服务任务，确定任务完成时间和任务要求。

·服务委派：根据现场服务任务安排执行人员；系统提供派工单、员工服务负荷统计及任务日程等功能。

·服务记录：记录现场服务任务的执行情况以及问题解决情况和客户意见。

·任务核销：检查现场服务任务完成情况，核销服务任务。

·服务统计：服务经理可通过服务统计功能统计分析员工服务工作状况和客户服务请求状况，以及服务请求波动规律以便合理调配服务资源。

（3）客户回访(www.xing528.com)

客户回访是指根据企业确定的客户服务规范，安排客户回访计划，并自动生成客户回访日程，检查客户回访计划执行情况，核销回访任务；其主要功能包括客户回访计划、回访任务执行、回访任务核销等。

（4）产品缺陷管理

产品缺陷管理是通过对客户服务的问题记录的统计分析，发现产品缺陷，向相关产品部门提交产品缺陷信息。同时，将产品缺陷信息及相关处理方案作为知识库提供给服务人员备查。产品缺陷知识库可按关键字或按类型查询。

（5）常见问题管理

常见问题管理是通过对客户服务的问题记录的统计分析，提供统计分析以及解决方法的分类知识库。发现常见问题和问题解决方案，并以此建立常见问题知识库，提供给服务人员备查。常见问题知识库可按关键字或按类型查询。

（6）人员管理

人员管理是指对服务人员基本状况、服务工作量、服务负荷以及解决问题的能力等方面的管理，主要功能包括人员档案、人员服务负荷、服务统计等。

2）用户管理

用户即老客户，是客户的一种形态，一般定义为企业产品和服务的使用者；维护好用户，挖掘用户的潜在价值是许多企业非常重要的一项工作。用户管理包括用户档案、服务卡管理、收费管理、投诉管理、客户满意度管理、客户关怀等功能。

（1）用户档案

用户档案管理提供用户基本信息、产品记录、交易记录、服务承诺、服务记录等用户信息的记录与查询功能。系统提供方便灵活的信息记录和查询功能。

（2）服务卡管理

服务卡管理是一种用户身份合法性的管理，系统提供用户身份记录与校验，以及服务承诺记录与查询等功能。系统支持一卡多用户和一用户多卡的功能，使用户身份管理变得极为方便。

（3）收费管理

收费管理是指对收费服务项目中的收费管理，系统提供服务收费记录与服务收费统计功能。

（4）投诉管理

客户投诉管理是维护客户满意度的一项非常重要的管理工作。系统提供客户投诉记录、投诉处理、投诉核销等功能，并通过投诉统计，分析服务人员、产品等方面的投诉率。

（5）客户满意度管理

客户满意度管理主要提供客户满意度调查和客户满意度分析两大功能。系统根据客户满意度调查和服务记录统计的客户满意度评价，记录客户满意度状况，发现不满意的客户以及原因，提出相应的处理措施。

（6）客户关怀

对用户的联系人进行客户关怀的任务建立、预设置，系统到时提醒；同时，系统提供批处理功能，如客户关怀信函模板、群发邮件、短消息、信封打印等。