业务流程自动化的设计方法

业务流程的设计以及有效执行是CRM产品的一个重要方面。企业流程自动化设计工具主要有业务流程设计（Workflow），活动表单设计（Activity Templates），任务派遣管理（Assignment Manager）以及客户交互脚本设计（Smart Script）。

1）业务流程设计

设计企业所要求的业务流程，主要由3 个应用模块组成：

（1）业务流程的过程设计

CRM所定义的过程一般包括次过程（Sub-processes）、决策点（Decision Points）和任务（Tasks）3 个要素。过程设计利用大家所熟悉的线程设计方法（Flowchart）使用鼠标拖放（Drag ＆ Drop）技术就可以设计出复杂且直观的工作流程图。通过对任务的定义可以执行诸如数据更新、发送电子邮件、调用第三方服务程序等自动化工作。

（2）政策管理器

政策管理器用作所设计工作流程的动作触发器，当系统状态符合所规定的特定条件时，政策管理器便执行相应的业务流程。

（3）状态模式转换(www.xing528.com)

状态模式转换规定某企业目标的状态转换的条件与状态点。定义何时可以由一种状态向另一种状态自动转换，以及授权特定用户在必要时改变监控目标的状态。

2）活动表单设计

活动表单的设计使企业能自动添加数据库的活动记录并根据相应条件分派到指定的员工。产生活动日志的对象可以是客户、联系人、销售机会或服务请求。通过对活动的管理，企业可以使销售人员或服务人员对顾客的日常联系工作标准化。

3）派遣管理

此模块是自动化任务派遣工具，可以把特定的任务分配给最合适的销售或服务人员，得以最佳匹配完成任务所需的技术、语言和文化背景等因素。该模块利用对各种指标打分的办法以最高分选出最佳人选，并按数据安全要求自动修改相应记录（如服务请求记录，待分配的客户记录等）的安全属性，确定记录的访问名单或职位（Access List or Team Member）。

4）交互脚本设计

这是一个专门为市场营销经理、呼叫中心管理人员以及CRM开发人员使用的交互脚本设计工具。呼叫中心人员或营销人员可以根据所设计的对话脚本与顾客交谈而不必担心问题的遗漏或无法即时回答有关问题。对话的过程由脚本控制，根据过去的记录，在特定的阶段自动给出特定的问题或答案。