流程应用需求分析在CRM中的优化

CRM的应用是比较“动态”的，许多业务流程不固定，即使同一个企业其销售、服务和营销业务的规定和政策也是随时变化的。对CRM进行流程应用需求分析有助于企业更好地理解CRM的应用，但是在实践中需要根据企业的实际情况来进行相应的调整。

1）任务分配自动化

销售主管和售后服务主管日常工作中最主要的职能之一就是给手下的业务人员或技术员“分配任务”。一个经验丰富的主管可以根据客户或所售产品的特征来最佳匹配业务人员或技术人员，这种“手工”操作在人数较少的情况下应该没有问题，而且主管用“人脑”去匹配比电脑的只能处理“结构化信息”的能力显然要准确得多。不过，当人数变多的情况下，没有电脑的帮忙就会显得力不从心，或者分配得很粗糙，大大降低分配质量，导致“人不尽其才”的现象。

利用自动化流程应用，可以根据客户、员工的特征指标，设计出一定的“计分制匹配原则”让电脑自动化地为你分配，不但减少了大量的“人工”，也提高了分配准确度。流程设计的灵活性也可以根据需要作出相应改变，这无疑是一个很重要的流程应用领域。

派活自动化的派活对象主要有以下几类，见表8.1。

表8.1　任务分配对象类型

续表

2）消息发送

流程应用另一个领域是消息发送功能。当系统状态符合所规定的条件时，自动触发信号并向消息的接受者发出即时通知，使员工及时掌握业务状态，提高决策效率。(www.xing528.com)

比如，客户取消订单时可以向业务人员自动发出电子邮件或手机SMS信息；客户欠款达到一定的额度时，会同时自动向催账人员和业务人员发出消息；银行客户存款数目超过一定数目时自动向业务人员提供“情报”；某个产品的返修率达到一定百分比时自动向采购部发出信息等。如果同企业各种商业智能应用联系起来，消息发送流程的应用就更为广泛，所有这些消息的及时发送使得员工能够随时掌握各种最新情况，及早采取必要措施，提高企业的“灵敏度”。

3）记录创建

记录创建是指CRM应用中的各种实体记录的创建，如客户、联系人、机会、活动以及请求服务等记录的自动化插入。像触发消息发送一样，当某个条件成立时，可以让系统自动生成相应记录，比如在企业数据挖掘应用中发现某个重要的客户上个月“特别安静”，就可以自动地创建一个电话活动，并分配给它的客户代表。客户代表从自己的应用中就自动获得这个活动并按照规定时间完成这个电话询问活动。

4）促销自动化

营销人员为了提高促销效率和效益，必须不断调整促销策略。从促销对象的获得和筛选，广告词的修改，一直到营销消息的发送渠道都要根据过去的经验反复调整。一个灵活的流程设计工具可以帮助营销人员很好地分析各个环节的运行情况，从而提高工作效率。

5）其他更高层次的流程应用需求

除了CRM的内部流程应用之外，CRM 同ERP 以及其他合作伙伴之间的流程整合应用也比较广泛。当然，要做到这些整合，必须有一个满足CRM 和B 2 B 应用集成的基础，否则，要实现所谓的“实时性”企业，即时库存（Just In Time）等目的也只是一个无法实现的理想。